Prezes UOKiK wszczął postępowanie wyjaśniające w sprawie operatora T-Mobile. Urząd zbada, czy sposób, w jaki operator wprowadził podwyżkę cen był zgodny z prawem – czytamy w komunikacie na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Dokładniej chodzi o to, że w listach wystosowanych do niektórych klientów w lipcu br. operator zapowiedział, że jeśli nie zgodzą się oni na zmianę taryfy, to od 1. września ich abonament telefoniczny wzrośnie o 5 zł.
Informację tę przeczytałam z mieszanymi uczuciami. Oczywiście już w lipcu dotarła do mnie ta nowina, bezpośrednio od znajomych – klientów T-Mobile. Skąd moje zdziwienie całą sytuacją?
Otóż oczywistym jest, że szantażem nie budujemy lojalności klientów. Zadziwiający jest wiec fakt, że tak doświadczona już przecież na polskim rynku firma, usiłuje cokolwiek wymusić na klientach.
Oczywistym też wydaje się być fakt, że takie postawienie ultimatum klientom wywoła u części z nich niemałą złość. Dziwi mnie wiec to, czy po prostu operator tę reakcję wkalkulował w cenę całej akcji?
Następną oczywistością jest to, że sprawa nabierze negatywnego rozgłosu w całym kraju, co położy się cieniem na reputacji marki T-mobile. Kolejne zdziwienie, czy operator o tym nie pomyślał?
Moje duże zdziwienie wywołuje również to, że nie dalej niż w czerwcu br. pojawiły się informacje, że operator T-mobile wprowadza rozwiązania w zakresie customer experience i billingu, a w kolejnym miesiącu podejmuje działania, które z budowaniem pozytywnych doświadczeń klientów nie mają absolutnie nic wspólnego.
Co miał na myśli Neville Ray, dyrektor ds. technologii w T-Mobile mówiąc, że „omawiana operacja zapewni nam możliwości, jakich potrzebujemy, aby kontynuować rozwijanie cennej dla nas bazy klientów”? Z pewnością nie chodziło mu o cenę relacji z klientami… Czy na pewno firma ta rozumie znaczenie definicji Customer Experience? Być może chodziło o zwykły CRM? Po co zatem wypisywać w nagłówkach CX?
Epilog
Nawet jeśli T-mobile ma ambicje wprowadzić system IT do zarządzania Customer Experience, to operator ten powinien najpierw odrobić lekcję domową z budowania relacji klientami, szanowania ich lojalności i pozostawania klientem przez długi czas. Bez tej podstawowej empatii, najlepszy system IT nie pomoże.
Źródła:
Artykuł – T-Mobile wprowadza rozwiązania w zakresie customer experience i billingu
