Badanie Net Promoter Score (NPS) – czy i jak badać?

NPS to badanie krótkie, szybkie i mierzące  – wydawałoby się nieuchwytne – emocje klientów. Poprzez NPS bowiem klient niejako wyraża swoje przywiązanie do marki lub jego brak. Siła tego przywiązania przekłada się m.in. na liczbę i powtarzalność zakupów, czyli przychody firmy. Zalety Net Promoter Score (NPS) Wiele razy wspominałam o badaniu Net Promoter Score (NPS). Jest to obecnie chyba najbardziej popularne badanie wśród firm, które prowadzą jakiekolwiek działania w obszarze… Read more →

Customer Experience w Deutsche Bank

Wejść w buty klienta i pomóc Zostałam dziś „kupiona” przez Deutsche Bank, choć nie jestem klientem! Parking podziemny w budynku w centrum Warszawy – płatny niestety tylko gotówką. Ale szczęśliwie jest w nim bankomat Euronet – mieści się w oddziale Deutsche Banku. Uff pomyślałam. 😊 Niestety – zabrakło w nim pieniędzy! 😱 Co zrobić? Zostawić auto, szukać innego bankomatu (najbliższy 1 km dalej)… Uprzejmy Pan z Deutsche Banku podszedł do mnie i próbował pomóc.… Read more →

5 lat GoodCustomerExperience.pl

Mija właśnie 5 lat od powstania bloga GoodCustomerExperience.pl. Wówczas tematyka CX była jeszcze bardzo słabo rozpoznana w Polsce i wcale nie było to takie oczywiste, że CX stanie się w ciagu następnych lat częścią strategii wielu firm na rodzimym rynku. Czytelnictwo bloga szybko przerosło moje oczekiwania. Tak samo jak zainteresowanie samą tematyką i wdrażaniem Customer Experience Management w firmach. Ten okres 5 lat był bardzo ciekawy – czas budzenia się świadomości firm… Read more →

Customer Experience – co to jest?

Zarządzanie doświadczeniami klientów (Customer Experience Management – CEM) jest obecnie kolejnym obszarem, którym firmy świadomie zarządzają w celu osiągnięcia większych przychodów lub zmniejszenia kosztów funkcjonowanie organizacji. CEM ma znaczenie zarówno dla branż, które obsługują bardzo liczną rzeszę klientów (B2C), jak również dla sektorów B2B. Z uwagi na to, że usługi i produkty stają się coraz bardziej do siebie podobne (efekt komodytyzacji) to właśnie odpowiednia strategia Customer Experience może… Read more →

3.X.2017 – Customer Experience Day

3.X.2017 – Customer Experience Day to wyjątkowy dzień, świętowany na całym świecie – właśnie dziś – przez wielkie i małe firmy. Co roku, w pierwszy wtorek października odbywa się wiele wydarzeń pod znakiem CX Day. Zobacz jak organizują je firmy dla swoich Klientów oraz oraz Customer Experience Professionals Association (CXPA). Na stronie http://cxday.org znajdziesz wiele różnych wydarzeń z tym związanych z obchodami CX Day, w tym możliwość wzięcia udziału w ciekawych webinarach. Udanego Dnia… Read more →

Spokoju, radości i samych miłych doświadczeń!

Nadchodzi czas świąteczny, a za nim noworoczny. Planujemy spotkania rodzinne, wspominamy tych, którzy odeszli lub potrzebują pomocy, myślimy o tym, co minęło i o tym, co nas czeka. Jest to czas wyjątkowy. Czas, aby zatrzymać się na chwilę i pomyśleć, co jest dla nas najważniejsze. Życzymy Wam chwili zadumy, radości i samych miłych doświadczeń. A na 2017 rok wielu ciekawych i pasjonujących inicjatyw Customer Experience Management oraz po prostu …. radości na co dzień.   Read more →

Moja subiektywna lista błędów w CEM

Temat zarządzania doświadczeniami klientów (ang. Customer Experience Management) jest w Polsce stosunkowo nowy, choć na świecie jest znany i praktykowany od dawna. Mimo stosunkowo krótkich doświadczeń z CEM w Polsce można już zaobserwować pewne powtarzalne błędy, które prowadzą do niepowodzenia CEM w firmach. Poniżej przedstawiam moją subiektywną listę tych błędów bazującą na doświadczeniu z projektów CEM oraz obserwacji rynku w podziale na błędy dot. kadry zarządzającej, klientów i pracowników.   Kadra zarządzająca a CEM Brak… Read more →

Zbliża się CX Day 5.X.2016

Już 5.X. będziemy w tym roku świętować CX Day, czyli Dzień Customer Experience lub po prostu Dzień Klienta. Z tej okazji warto już dziś zaplanować działania, które pokażą naszym klientom jak bardzo cenimy fakt, że z nami są, że korzystają z naszych usług, produktów. Czy będzie to drobny upominek, czy specjalna akcja promocyjna, czy telefon lub email, wszystko jedno. Liczy się pamięć i gest, jak zawsze przy tego typu niespodziankach.     Zajrzyjcie… Read more →