Zarządzanie Customer Experience

Customer Experience Management jest stosunkowo młodą dyscypliną w zarządzaniu firmą, do tej pory kojarzoną główniez działem marketingu lub działem obsługi klienta. Tymczasem jest to dziedzina zarządzania dotykająca niemalże wszystkich pionów zarządzania organizacją. Mówiąc bowiem o Customer Experience Management (CEM) należy mieć świadomość, że jest to złożona tematyka i obejmuje kilka połączonych ze sobą obszarów. Są nimi między innymi: Zrozumienie Klientów i Customer Journeys Aby dostarczać klientom doświadczeń jakich oczekują albo nawet… Read more →

Zarządzanie doświadczeniami klientów – wprowadzenie

Zainteresowanie Customer Experience Management w Polsce z roku na rok rośnie. Coraz więcej firm prowadzi regularne programy CEM albo właśnie rozpoczyna swoją przygodę z zarządzaniem doświadczeniami klientów. W związku z tym jesteśmy często proszeni o wskazanie informacji, które przybliżają podstawową wiedzę na temat CEM. Zarządzanie doświadczeniami klientów. Oto one. Definicja Customer Experience Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką, czy firmą. Customer Experience to percepcja klientów ich wszystkich interakcji  z firmą w zakresie racjonalnym… Read more →

Persona klienta – praktyczne wskazówki opracowania

Persona – Kim jest Twój Klient? Zanim zaczniemy analizować (np. za pomocą Mapy podróży klienta) lub projektować doświadczenia klienta w jego podróży z naszą firmą lub marką, trzeba zadać sobie pytanie KIM jest KLIENT (Persona)? Pomoże nam w tym ćwiczenie z określeniem Persony. Persona klienta przedstawia profil typowego klienta usługi lub produktu. Często jest tak, że dla tej samej usługi lub produktu występuje kilka person. Np. z konta bankowego może korzystać… Read more →

CX DAY 2.X2018

Wszystkim pasjonatom i praktykom Customer Experience z okazji CX Day (2.X.2018) życzymy nieustającej pasji w poprawianiu doświadczeń klientów i dbaniu o to, aby korzystanie z usług i produktów było coraz prostsze, coraz przyjemniejsze.       #CXDAY2018 Read more →

Badanie Net Promoter Score (NPS) – czy i jak badać?

NPS to badanie krótkie, szybkie i mierzące  – wydawałoby się nieuchwytne – emocje klientów. Poprzez NPS bowiem klient niejako wyraża swoje przywiązanie do marki lub jego brak. Siła tego przywiązania przekłada się m.in. na liczbę i powtarzalność zakupów, czyli przychody firmy. Zalety Net Promoter Score (NPS) Wiele razy wspominałam o badaniu Net Promoter Score (NPS). Jest to obecnie chyba najbardziej popularne badanie wśród firm, które prowadzą jakiekolwiek działania w obszarze… Read more →

Customer Experience w Deutsche Bank

Wejść w buty klienta i pomóc Zostałam dziś „kupiona” przez Deutsche Bank, choć nie jestem klientem! Parking podziemny w budynku w centrum Warszawy – płatny niestety tylko gotówką. Ale szczęśliwie jest w nim bankomat Euronet – mieści się w oddziale Deutsche Banku. Uff pomyślałam. 😊 Niestety – zabrakło w nim pieniędzy! 😱 Co zrobić? Zostawić auto, szukać innego bankomatu (najbliższy 1 km dalej)… Uprzejmy Pan z Deutsche Banku podszedł do mnie i próbował pomóc.… Read more →

5 lat GoodCustomerExperience.pl

Mija właśnie 5 lat od powstania bloga GoodCustomerExperience.pl. Wówczas tematyka CX była jeszcze bardzo słabo rozpoznana w Polsce i wcale nie było to takie oczywiste, że CX stanie się w ciagu następnych lat częścią strategii wielu firm na rodzimym rynku. Czytelnictwo bloga szybko przerosło moje oczekiwania. Tak samo jak zainteresowanie samą tematyką i wdrażaniem Customer Experience Management w firmach. Ten okres 5 lat był bardzo ciekawy – czas budzenia się świadomości firm… Read more →

Customer Experience – co to jest?

Zarządzanie doświadczeniami klientów (Customer Experience Management – CEM) jest obecnie kolejnym obszarem, którym firmy świadomie zarządzają w celu osiągnięcia większych przychodów lub zmniejszenia kosztów funkcjonowanie organizacji. CEM ma znaczenie zarówno dla branż, które obsługują bardzo liczną rzeszę klientów (B2C), jak również dla sektorów B2B. Z uwagi na to, że usługi i produkty stają się coraz bardziej do siebie podobne (efekt komodytyzacji) to właśnie odpowiednia strategia Customer Experience może… Read more →