Kategoria: Przykłady z życia

Świąteczna reklama Apple

Apple po raz kolejny porusza serca klientów, fanów, chyba nawet sceptyków. The Song – świąteczna reklama Apple – wzruszająca opowieść o współtworzeniu, wzruszeniu i świątecznych emocjach z produktami Apple w tle. Po raz kolejny Apple przedstawia nie tyle swoje produkty, a to, do czego możemy ich użyć. Przy okazji angażując nas i wciągając w swoją świąteczną opowieść. Apple – inne artykuły: Apple liderem customer experience i najdroższą marka świata Read more →

Apple liderem customer experience i najdroższą marka świata

W rankingu wartości marek tworzonym na zlecenie brytyjskiego The Telegraph prym wiedzie marka Apple, która jest obecnie wyceniana średnio na 117 mld dolarów. Nieprzypadkowo również to właśnie firma Apple i jej produkty są najwyżej oceniane w rankingu Customer Experience w branży komputerowej, amerykańskiej agencji badawczej Temkin. Experience ranking bada ocenę klientów w trzech obszarach: funkcjonalnym, emocjonalnym i użytkowym.  Apple wygrywa z konkurencją w tym rankingu od 4 lat i cały czas poprawia swoją ocenę.… Read more →

Customer Experience w wersji T-mobile

Prezes UOKiK wszczął postępowanie wyjaśniające w sprawie operatora T-Mobile. Urząd zbada, czy sposób, w jaki operator wprowadził podwyżkę cen był zgodny z prawem – czytamy w komunikacie na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Dokładniej chodzi o to, że w listach wystosowanych do niektórych klientów w lipcu br. operator zapowiedział, że jeśli nie zgodzą się oni na zmianę taryfy, to od 1. września ich abonament telefoniczny wzrośnie o 5 zł. Informację tę przeczytałam z mieszanymi uczuciami. Oczywiście już w lipcu… Read more →

Mapa podróży klienta

Mapowanie podróży klienta (Customer Journey Mapping) porządkuje i systematyzuje aktualną podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z  firmą. Mapy podróży klienta są katalizatorem pozytywnych zmian w organizacji. Customer Journey Maps pomagają firmom także zrozumieć perspektywę klienta i dzięki temu lepiej zaprojektować proces jego obsługi. Więcej informacji.   Przeczytaj także: Magia Mapy Podróży Klienta   Read more →

Genworth – perła wśród ubezpieczycieli

Moje pierwsze zetknięcie z firmą Genworth było prawdziwym odkryciem. Otóż na polskim rynku, na którym branża ubezpieczeniowa jest oceniana przez klientów dość nisko*, prężnie działa organizacja będąca swoistą perłą w koronie, jeśli chodzi o zarządzanie doświadczeniami klientów (Customer Experience management).  „Wieloletnie doświadczenie w pracy z klientem, zaowocowało opracowaniem najwyższych standardów naszych działań: szybko ale efektywnie, cierpliwie ale skutecznie, kompetentnie ale elastycznie. W procesie budowania zaufania klientów, szczególnie ważnym elementem jest empatia i zrozumienie ich trudnej sytuacji… Read more →

UOKiK wygrywa w sądzie z Orange

Firma Orange Polska działała niezgodnie z prawem utrudniając konsumentom przeczytanie umowy przed jej zawarciem. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zgodził się ze stanowiskiem UOKiK i zasądził karę pieniężną od Orange w wysokości blisko 14 mln zł. Trudno skomentować ten wyrok inaczej niż tak, że to dobra wiadomość, że jest w Polsce urząd, który w takich sytuacjach staje po stronie klientów. Szokujące jest jednak to, że w ogóle dochodzi do takiego procederu. Nie dość, że to praktyka niezgodna z prawem, to jednocześnie nie ma… Read more →

Podziękujmy klientowi za reklamację

Reklamacja czy skarga klienta powinna być pozytywnie postrzegana przez firmy! Dzięki nim firmy mają szansę poprawić swoje działanie, lepiej dopasować się do potrzeb klienta, dostrzec to, czego nie widać będąc w środku organizacji. Negatywne informacje od klienta warto zbierać, dziękować za nie i zmieniać w pozytywne (w miarę możliwości) doświadczenie klienta, który z pewnością doceni przeprosiny, jak i niewielką rekompensatę.   Kiedy przestaje być miło – reklamacja Firmy powinny doceniać fakt, że klient przychodzi ze skargą… Read more →

Customer Experience – Digital Trends 2014

„Customer experience is the single most exciting opportunity for 2014” Takie oto optymistyczne przesłanie czytamy w najnowszym raporcie Digital Trends 2014 przygotowywanym przez Adobe oraz Agencję Econsultancy. Około 20% z ponad 2000 respondentów wskazało Customer Experience jako największą szansę dla organizacji, w której pracują. Na drugim miejscu (18%) znalazła się mobilność. Na trzecim Content Marketing z wynikiem 15%. Digital Trends 2014 w Polsce? Na ile ten trend zagości już w tym roku… Read more →