Kategoria: ogólne

Badania i mapy podróży klientów. Close the loop czy do szuflady?

Najlepiej opracowane i zrealizowane badanie klientów, czy mapa podróży niczego nie zmienią w organizacji, jeśli w ślad za nimi nie powstanie program naprawczy – program „close the loop”. Raporty z badań klientów chowane do szuflady, czy mapy podróży klientów ładnie wydrukowane i powieszone na ścianie nie przyczynią się do realnej zmiany w firmie. Wywołać ją może dopiero zaplanowanie konkretnych działań taktycznych, programu „close the loop” i ich komunikacja w firmie, a następnie ich realizacja. Plan naprawczy „close the loop” ma szansę wpłynąć… Read more →

Magia Mapy Podróży Klienta

Mapowanie podróży klienta jest narzędziem, dzięki któremu na jednej kartce papieru możemy prześledzić wszystkie interakcje pomiędzy klientem a firmą (punkty styku) wraz z całym ekosystem towarzyszącym klientowi w jego „podróży” z marką. Dzięki mapie możemy lepiej zrozumieć motywację działania klienta, jego oczekiwania względem naszej marki, jego doświadczenia i dzięki temu m.in. trafniej zaplanować rozwój naszej usługi lub produktu, czy też usprawnić pracę naszych zespołów i procesy wewnętrzne. Mapa podróży klienta… Read more →

Siła rekomendacji a Net Promoter Score

Wśród źródeł reklamy, największym zaufaniem niezmiennie darzymy rekomendacje znajomych (64%), najmniejszym zaś mailingi z reklamami (8%). Zaufanie do różnorodnych form reklamy jest jednak odmienne w zależności od wieku – czytamy w raporcie agencji badawczej IRCenter, która w styczniu 2015 r. przeprowadziła „Badanie zaufania do źródeł reklamy”. Rekomendacja znajomych jest najsilniejszym bodźcem skłaniającym nas do zakupów, a jednym z trzech wskaźników, które potwierdzają tezę, że lojalność klientów prowadzi do wzrostu przychodów firmy. Wskaźnikiem badawczym… Read more →

Co chcemy wiedzieć o Customer Experience?

Wspólnie z firmą szkoleniową VNT Law&Communiactions chcieliśmy stworzyć maksymalnie użyteczną agendę szkolenia dotyczącego Customer Experience.  Mając świadomość, że ta tematyka jest ciągle dość nowatorska, przeprowadziliśmy specjalną ankietę potrzeb szkoleniowych, wśród potencjalnie zainteresowanych podmiotów, aby to oni określili czego chcą się dowiedzieć o CEM. Wyniki naszej ankiety potwierdzają ogólny trend rynkowy. Customer Experience staje się coraz ważniejszym obszarem zarządzania w firmie. Na przestrzeni dwóch ostatnich lat obserwujemy… Read more →

Trendy Customer Experience 2015 w Polsce

W odróżnieniu od krajów Europy zachodniej i USA, tematyka Customer Experience Management w Polsce nadal powoli raczkuje. Obserwując codzienną polską rzeczywistość można stwierdzić, że z roku na rok CEM zyskuje coraz większe grono sympatyków i praktyków. Rośnie liczba firm, które planują wdrożenie programów CEM lub już je realizują. Czytając wiele opracowań na temat aktualnych trendów CEM na świecie, które zdominują rok 2015 dochodzę jednak do wniosku, że w Polsce będziemy mieli do czynienia z trendami,… Read more →

Praktyczne wykorzystanie potencjału wiedzy o klientach

Praktyczne wykorzystanie potencjału wiedzy o klientach do tworzenie pozytywnych doświadczeń klientów (customer experience) Wiedza na temat klientów jest jednym z podstawowych elementów nowoczesnego zarządzania firmą i jej rozwojem. Rzeczywiście, coraz więcej firm zaczyna zdawać sobie sprawę z tego, że celem jej działania nie jest wytwarzanie produktów i usług, a tworzenie dla klientów wartości poprzez oferowanie im produktów i usług lubianych, pożądanych, potrzebnych i cenionych. Dlatego też coraz częściej firmy sięgają po różnego rodzaju… Read more →

Customer Experience Day!

Dziś światowy dzień klienta! #CustomerExperienceDay #IHeartCustomers Co wyjątkowego zaplanowali Państwo dla swoich klientów! Read more →

Samsung, Play, Orange i Sony – co łączy te marki?

Marki Samsung, Play, Orange i Sony znalazły się na szczycie rankingu Brand Experience Index 2014, opracowanego przez ARC Rynek i Opinia. To one były najczęściej spontanicznie wymieniane przez polskich internautów jako kojarzące się z dziewięcioma obszarami związanymi z Customer Experience. Kluczowe obszary Customer Experience Respondenci zostali poproszeni o spontaniczne wskazanie dowolnej liczby marek, które kojarzą im się z następującymi obszarami: #profesjonalna obsługa klienta, #wysoka jakość produktów/usług za rozsądną cenę; #dbałość o klienta;… Read more →