Liderzy firm tracą mnóstwo pieniędzy na badania klientów oraz systemy do zarządzania informacjami na temat klientów, ale niestety nie robią z tych danych żadnego pożytku.
Polskie firmy nie stosują jeszcze powszechnie programów i strategii Customer Experience dlatego trudno mówić o typowych błędach dla polskiego rynku. Warto zatem poznać opinię eksperta, który zajmuje się tym tematem od 25 lat w USA.
Rob Markey – partner w Bain & Company w Nowym Jorku, dosadnie i przewrotnie opisuje najgorsze i najczęściej popełniane błędy w programach zarządzania doświadczeniami klientów.
Autor wymienia 5 podstawowych, najczęściej powtarzanych błędów CEM i trudno się
z nim nie zgodzić. Niech będą one przestrogą dla polskich firm – wchodzących dopiero w okres zainteresowania Customer Experience Management.
- Agregowanie informacji zwrotnej od klientów, wyliczanie średnich, udziałów procentowych i poprzestawanie tylko na …. przeglądaniu liczb.
- Nieudostępnianie pracownikom informacji zwrotnej od klientów tygodniami, aby wyliczyć owe średnie, udziały procentowe itd.
- Uzależnianie wynagrodzeń pracowników od owych średnich, udziałów procentowych z danych klienckich.
- Eliminowanie zwykłej ludzkiej otwartej wypowiedzi w ankiecie i zastępowanie jej testami wielokrotnego wyboru.
- Niepowracanie do klienta z wyjaśnieniem i odpowiedzią na jego problem.
Serdecznie polecam cały artykuł.
Aktualizacja 2016 – Najgorsze błędy w zarządzaniu Customer Experience.
Obserwując wiele firm na polskim rynku, przedstawiamy naszą subiektywną listę błędów w zarządzaniu doświadczeniami klientów (customer experience management).
- Brak zaangażowania kadry zarządzającej wyższego i średniego szczebla
- Trudność w przyznaniu się, że nie jest się firmą idealną; brak otwartości na zmianę
- Interes silosów ponad doświadczeniem klientów, podejście inside out
- Brak wizji i planu działania w obszarze CEM; realizowanie programu CX „przy okazji”
- Traktowanie wszystkich klientów tak samo
- Ignorowanie pracowników i ich doświadczeń
- Agregowanie informacji zwrotnej od klientów, wyliczanie średnich, udziałów procentowych
- Nieudostępnianie pracownikom informacji zwrotnej od klientów
- Eliminowanie otwartej wypowiedzi w ankiecie i zastępowanie jej testami wielokrotnego wyboru
- Niepowracanie do klienta (i pracownika) z wyjaśnieniem i odpowiedzią na jego problem
- Niedocenianie sukcesów
- Zaniedbywanie komunikacji wewnętrznej