Mapa podróży klienta, badania opinii klientów i analiza Customer Experience

  • Opracowujemy Mapę podróży i doświadczeń Klienta (Customer Journey / Experience Map) – ustalamy i priorytetyzujemy punkty styku z firmą (wyznaczamy Momenty Prawdy i Punkty Bólu). Pracujemy w oparciu o metodykę Design Thinking.
  • Przedstawiamy rekomendacje usprawnień – obszary do poprawy doświadczeń klientów, kierunki i sposoby zmian bazując na naszym wieloletnim doświadczeniu w wielu branżach.
  • Na podstawie badań Klientów budujemy obraz całego ekosystemu Klienta: jego emocji, doświadczeń, oczekiwań i zbieramy do jednego miejsca wszystkie obszary do usprawnień.
  • Analizujemy komunikację, procedury i procesy biznesowe mające wpływ na poszczególne punkty styku klient – firma i następnie doradzamy, jak je optymalizować pod kątem Customer Experience.
  • Realizujemy badania jakościowe – grupy fokusowe, wywiady indywidualne i testy / analizy user experience.
  • Prowadzimy badania ilościowe – satysfakcji klientów i pracowników (w tym eNPS), indeksu lojalności oraz skłonności do rekomendacji NPS, CES.
  • Opracowujemy Persony i segmentację Klientów.

Do góry


Strategia Customer Experience

  • Na podstawie Mapy podróży Klienta oraz przeprowadzonych badań i analizy Customer Experience oraz procesów proponujemy całościową strategię i dedykowane działania / program CEM, które pozwolą firmie budować pozytywne doświadczenia Klientów, trwałą przewagę konkurencyjną, zwiększać przychody lub ograniczyć koszty.
  • Opracowujemy Voice of Customer Program - program cyklicznych badań klientów i ustalamy kluczowe mierniki Customer Experience.
  • Opracowujemy program Close the loop - małej i dużej pętli zwrotnej zarządzania zmianami, usprawnieniami doświadczeń klientów.
  • Pomagamy firmom wdrożyć programy zarządzania doświadczeniami Klientów - wspieramy menedżerów i motywujemy pracowników, dobierając narzędzia i sposoby działania w zależności od poziomu zaangażowania pracowników.

Do góry


Projektowanie Customer Experience i budowanie pro-klienckiej kultury organizacyjnej

  • Projektujemy nowe pozytywne doświadczenia klientów wykorzystując potencjał innowacyjny organizacji oraz sprawdzone techniki warsztatowe. Pracujemy w oparciu o metodykę Design Thinking.
  • Dla nowych usług i produktów opracowujemy Mapę podróży klienta „to be”, która pozwala dobrze przygotować wprowadzenie nowości na rynek i jednocześnie uniknąć błędów wynikających z obecnych procesów.
  • Pomagamy rewitalizować procesy i procedury wewnętrzne, opracowujemy i wdrażamy standardy obsługi klientów.
  • Tworzymy i wdrażamy strategię oraz plan komunikacji o CX do klientów i pracowników. Tworzymy treści, koncepcje komunikacji wewnętrznej, która pomaga zaangażować pracowników w codzienną pracę nad poprawą Customer Experience.
  • Opracowujemy plan budowy pro-klienckiej kultury organizacyjnej wykorzystując Mapę podróży pracownika.

Do góry


Pro-kliencka kultura organizacyjna

  • Szkolimy pracowników w obszarze Customer Experience i wzmacniamy kompetencje HR.
  • Opracowujemy wspólnie z pracownikami firmy Standard obsługi klienta z wykorzystaniem Mapy podróży klienta.
  • Pomagamy budować kulturę organizacji skupioną na tworzeniu wartości dla klientów i zapewnianiu im pozytywnych doświadczeń.
  • Wspieramy menedżerów we właściwym komunikowaniu wartości dla klientów w różnych sytuacjach pracy zespołu oraz wykorzystaniu narzędzi menedżerskich w codziennym ukierunkowaniu działań pracowników.
  • Wdrażamy kulturę pozytywnego feedbacku, która wzmacnia codzienne zachowania menedżerów i pracowników nastawione na klientów.
  • Organizujemy quizy i konkursy, szkolenia, warsztaty dla pracowników i kadry menadżerskiej, a także Customer Centricity Day oraz inne wydarzenia promujące CX.
  • Projektujemy i realizujemy badania atmosfery współpracy w organizacji i eNPS.

Do góry