Zarządzanie doświadczeniami klientów – wprowadzenie

Zainteresowanie Customer Experience Management w Polsce z roku na rok rośnie. Coraz więcej firm prowadzi regularne programy CEM albo właśnie rozpoczyna swoją przygodę z zarządzaniem doświadczeniami klientów. W związku z tym jesteśmy często proszeni o wskazanie informacji, które przybliżają podstawową wiedzę na temat CEM. Zarządzanie doświadczeniami klientów. Oto one.
CEM

Definicja Customer Experience

Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką, czy firmą.

Customer Experience / doświadczenie klientów to wszystkie interakcje pomiędzy klientem a organizacją, będące połączeniem percepcji klienta dotyczącej fizycznych aktywności organizacji, stymulowanych zmysłów klienta i wywołanych u klienta emocji. Interakcje te są intuicyjnie oceniane przez klienta względem jego oczekiwań po pierwsze poprzez cały czas trwania kontaktu z firmą, po drugie – we wszystkich punktach styku klient – firma[1].

[1] Colin Shaw

Zarządzanie doświadczeniami klientów / customer experience management  – zestawienie najważniejszych artykułów na blogu GCE:

  1. Co to jest Customer Experience
  2. Jak zacząć projekt Customer Experience Management
  3. Dlaczego Customer Experience jest ważne dla firmy
  4. Dlaczego należy zadbać o Employee Experience
  5. Badanie Net Promoter Score a lojalność
  6. Najgorsze błędy w zarządzaniu CEM
  7. Praktyczne wykorzystanie wiedzy z badań klientów
  8. Mapa podróży klienta
  9. Close the loop – czyli poprawiamy się
  10. Dlaczego należy dziękować klientowi za reklamację

Jeśli nie znaleźli Państwo interesującej Was informacji, prosimy o kontakt.

 

 

Dodaj komentarz