Przez 2 dni poruszymy następujące tematy:
- Wprowadzenie do Customer Experience (CX) – definicje, przykłady
- Obszary zarządzania CX i cykl zarządzania doświadczeniami klientów w organizacji – modele, przykłady
- Piramida wartości Customer Experience – modele, przykłady
- Mapa podróży klienta, Persona Klienta – cele opracowania, niezbędne elementy, sposoby wykorzystania w organizacji
- Wsparcie kadry zarządzającej niezbędne dla powodzenia CEM – narzędzia, dobre i złe praktyki, przykłady
- Rola pracowników w tworzeniu pozytywnych doświadczeń klientów – narzędzia pracy, dobre i złe praktyki, przykłady
- Pomiar efektów działań CEM – rodzaje badań klientów, zarządzanie informacją zwrotną od klientów, dobre i złe praktyki, przykłady
Weź udział w szkoleniu 11 i 12. X. 2021 – zapisz się już dziś – liczba miejsc ograniczona (grupa do 10 osób)
Po szkoleniu będziecie bogatsi o wiedzę na temat:
- głównych obszarów zarządzania Customer Experience w organizacji oraz ich kluczowych elementów
- istoty tworzenia person klientów i zasad ich opracowania
- zasad diagnozowania podróży klienta na Mapie podróży i możliwości jej wykorzystanie do rozwoju oferty i firmy
- działań, które należy podjąć, aby przygotować strategię CEM dla organizacji
- roli kadry zarządzającej firmy w efektywnym wdrażaniu CEM
- sposobów angażowania pracowników w działania na rzecz poprawy CX
- metod pomiaru działań CEM i pracy z wynikami
Format szkolenia:
Szkolenie online z wiedzy, inspiracja, charakter wykładowo – warsztatowy. Materiały szkoleniowe oraz certyfikaty zostaną przekazane po szkoleniu. Dodatkowo przygotowana zostanie lista lektur dot. CEM.
Agenda
Wprowadzenie do Customer Experience
- Co to jest Customer Experience i Customer Experience Management – definicja, zakres, elementy.
- Rola Customer Experience w organizacji. Dlaczego Customer Experience jest ważne, na co ma wpływ, co buduje, a co rujnuje, gdy jest negatywne.
- Przykłady działań Customer Experience – dobrych i złych praktyk.
Zarządzanie CX w firmie
- Cykl zarządzania CX oraz kluczowe warunki sukcesu CEM.
- Obszary zarządzania CX.
Mapa podróży klienta, Persona Klienta
- Omówienie narzędzi i możliwości ich wykorzystania w organizacji, w tym przy optymalizacji procesów.
- Omówienie zasad diagnozowania ścieżki klienta, jego oczekiwań i doświadczeń, generowanie obszarów do usprawnień CX.
- Elementy podróży ważne dla klienta z punktu widzenia jego doświadczeń Punkty styku, Momenty Prawdy i Punkty bólu klientów – definicje i sposoby diagnozowania.
- Diagnozowanie oczekiwań i doświadczeń klientów – źródła wiedzy o kliencie, kluczowe informacje, które muszą znaleźć się na Mapie podróży.
Zrozumienie klientów
- Metody badań i pozyskiwania informacji od klientów/pracowników niezbędnych do zaplanowania efektywnych działań CX.
- Efektywne wykorzystanie wniosków z badań klientów: planowanie, wdrażanie, angażowanie pracowników.
- Pomiar efektów działań CEM – zarządzanie informacją zwrotną w organizacji, dobre i złe praktyki, przykłady.
Budowanie kultury firmy skupionej na klientach – Rola pracowników w tworzeniu pozytywnych doświadczeń klientów
- Employee Experience a Customer Experience, dlaczego nie można pomijać doświadczeń pracowników projektując strategię CEM.
- Mapa podróży pracownika – cele opracowania i możliwości wykorzystania w organizacji.
- Model wspieranie pracowników w budowaniu CX.
- Rola kadry zarządzającej we wdrażaniu strategii i programu Customer Experience Management w firmie.
