Tag: zysk

Co wspólnego ma London Eye z Customer Experience?

Przyszedł chyba czas, aby wyjaśnić skąd się wziął pomysł zdjęć London Eye, które towarzyszą memu przedsięwzięciu, czyli blogowi o Customer Experience Management. Wczoraj padło pytanie, dziś zatem musi być odpowiedź. Customer Experience Management jako proces. Customer Experience Management jest procesem, który podobnie jak London Eye, powinien mieć pewien powtarzalny przebieg i przechodzić przez różne stadia. London Eye jak wiadomo ma swoje wagoniki (to są owe… Read more →

mBank, czyli jak złe zarządzanie doświadczeniem klienta przekłada się na utratę przychodów.

Firmy wiedzione komercyjnym instynktem maksymalizacji zysku, zatracają wrażliwość na doświadczenia klientów, jakie są konsekwencją ich decyzji. Brak spójności działań pracowników firmy, braki w ich wyszkoleniu, dodatkowo pogłębiają rozdźwięk percepcji klientów między tym, co firma obiecuje, a tym, co dostarcza. W rezultacie klienci, choć lubiący być lojalnymi,  są uczeni, że tylko ich drastyczne działania – odstąpienie od umowy z firmą, mogą poprawić poziom ich doświadczenia. Czy to dobra droga do długofalowego i trwałego… Read more →