Tag: zarządzanie doświadczeniami klientów

Zarządzanie doświadczeniami klientów – wprowadzenie

Zainteresowanie Customer Experience Management w Polsce z roku na rok rośnie. Coraz więcej firm prowadzi regularne programy CEM albo właśnie rozpoczyna swoją przygodę z zarządzaniem doświadczeniami klientów. W związku z tym jesteśmy często proszeni o wskazanie informacji, które przybliżają podstawową wiedzę na temat CEM. Zarządzanie doświadczeniami klientów. Oto one. Definicja Customer Experience Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką, czy firmą. Customer Experience / doświadczenie klientów to wszystkie interakcje pomiędzy klientem a organizacją, będące… Read more →

IdeaHub grafiti

Nowa jakość doświadczeń klientów banku w IdeaHub

Dziś byliśmy z wizytą w IdeaHub. Czyli coworkingowej przestrzeni stworzonej z myślą o klientach i przyszłych klientach IdeaBanku. Zbieramy materiał do artykułu o sile lojalności klientów, którzy ukaże się w najbliższym numerze Marketingu w Praktyce. Szczególy już niebawem. IdeaBank wprowadził niedawno ciekawe rozwiązanie koncentrując się na potrzebach i oczekiwaniach małych przedsiębiorców. Oferuje szereg usług komplementarnych niezbędnych dla tej grupy odbiorców, nawet jeszcze przed rozpoczęciem ich działalności: pomoc w zakładaniu firmy, przestrzeń do pracy, programy do fakturowania czy mobilny… Read more →

Badania i mapy podróży klientów. Close the loop czy do szuflady?

Najlepiej opracowane i zrealizowane badanie klientów, czy mapa podróży niczego nie zmienią w organizacji, jeśli w ślad za nimi nie powstanie program naprawczy – program „close the loop”. Raporty z badań klientów chowane do szuflady, czy mapy podróży klientów ładnie wydrukowane i powieszone na ścianie nie przyczynią się do realnej zmiany w firmie. Wywołać ją może dopiero zaplanowanie konkretnych działań taktycznych, programu „close the loop” i ich komunikacja w firmie, a następnie ich realizacja. Plan naprawczy „close the loop” ma szansę wpłynąć… Read more →

Mapa podróży klienta – jak ją tworzymy?

Mapy podróży klienta, które tworzymy mają rożny wygląd i stopień szczegółowości w zależności od tego, do czego i komu mają służyć. Zawsze jednak mają wspólną cechę: oddają wiernie doświadczenia i emocje klientów w każdym punkcie styku klient – firma i pozwalają je poprawić wskazując krytyczne momenty i najpilniejsze usprawnienia. Mapa podróży klienta to bardzo pomocne narzędzie przy rozwijaniu i poprawianiu doświadczeń klientów. Więcej o mapach.   Read more →

Podróż samolotem – Customer Journey Map Virgin Atlantic

Projektowanie lotnisk i doświadczeń pasażerów linii lotniczych często nie jest dziełem przypadku, a podróż klientów linii lotniczych rozpoczyna się nawet na kilka miesięcy przed samym lotem. Zazwyczaj pierwszym punktem styku bywa strona internetowa linii lotniczych albo pośredników.   Przy budowaniu doświadczeń pasażerów liczy się każdy element: intuicyjność strony www, czytelność dowodu rezerwacji lotu, poprawność biletów, możliwości związane z odprawą online jeszcze przed wylotem i wiele innych. I w końcu wszystkie elementy, które składają… Read more →

Customer Experience w wersji T-mobile

Prezes UOKiK wszczął postępowanie wyjaśniające w sprawie operatora T-Mobile. Urząd zbada, czy sposób, w jaki operator wprowadził podwyżkę cen był zgodny z prawem – czytamy w komunikacie na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Dokładniej chodzi o to, że w listach wystosowanych do niektórych klientów w lipcu br. operator zapowiedział, że jeśli nie zgodzą się oni na zmianę taryfy, to od 1. września ich abonament telefoniczny wzrośnie o 5 zł. Informację tę przeczytałam z mieszanymi uczuciami. Oczywiście już… Read more →

Mapa podróży klienta

Mapowanie podróży klienta (Customer Journey Mapping) porządkuje i systematyzuje aktualną podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z  firmą. Mapy podróży klienta są katalizatorem pozytywnych zmian w organizacji. Customer Journey Maps pomagają firmom także zrozumieć perspektywę klienta i dzięki temu lepiej zaprojektować proces jego obsługi. Więcej informacji.   Przeczytaj także: Magia Mapy Podróży Klienta   Read more →

Najgorsze błędy w zarządzaniu Customer Experience

Liderzy firm tracą mnóstwo pieniędzy na badania klientów oraz systemy do zarządzania informacjami na temat klientów, ale niestety nie robią z tych danych żadnego pożytku. Polskie firmy nie stosują jeszcze powszechnie programów i strategii Customer Experience dlatego trudno mówić o typowych błędach dla polskiego rynku. Warto zatem poznać opinię eksperta, który zajmuje się tym tematem od 25 lat w USA. Rob Markey – partner w Bain & Company w Nowym Jorku, dosadnie i przewrotnie opisuje najgorsze i najczęściej… Read more →