Tag: mBank

Jakość obsługi ważniejsza od ceny

Wśród polskich klientów dominują negatywne doświadczenia z firmami. Tylko 49 % deklaruje, że jest zadowolona z jakości obsługi oferowanej przez firmę. Firmy telekomunikacyjne i finansowe, operatorzy telewizji i Internetu to branże, które zostały najgorzej ocenione przez Polaków w zakresie Customer Experience. Z kolei jakość obsługi staje się coraz ważniejsza od ceny – tylko 32% badanych deklaruje, że jest odwrotnie. To wyniki badania przeprowadzonego przez Ipsos-MORI na zlecenie firmy Verint. Infografika z wynikami badania To, że akurat te branże tak zostały… Read more →

mBank, czyli jak złe zarządzanie doświadczeniem klienta przekłada się na utratę przychodów.

Firmy wiedzione komercyjnym instynktem maksymalizacji zysku, zatracają wrażliwość na doświadczenia klientów, jakie są konsekwencją ich decyzji. Brak spójności działań pracowników firmy, braki w ich wyszkoleniu, dodatkowo pogłębiają rozdźwięk percepcji klientów między tym, co firma obiecuje, a tym, co dostarcza. W rezultacie klienci, choć lubiący być lojalnymi,  są uczeni, że tylko ich drastyczne działania – odstąpienie od umowy z firmą, mogą poprawić poziom ich doświadczenia. Czy to dobra droga do długofalowego i trwałego… Read more →