Tag: lojalnośc klientów

Customer Experience w wersji T-mobile

Prezes UOKiK wszczął postępowanie wyjaśniające w sprawie operatora T-Mobile. Urząd zbada, czy sposób, w jaki operator wprowadził podwyżkę cen był zgodny z prawem – czytamy w komunikacie na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Dokładniej chodzi o to, że w listach wystosowanych do niektórych klientów w lipcu br. operator zapowiedział, że jeśli nie zgodzą się oni na zmianę taryfy, to od 1. września ich abonament telefoniczny wzrośnie o 5 zł. Informację tę przeczytałam z mieszanymi uczuciami. Oczywiście już w lipcu… Read more →

Badanie Net Promoter Score (NPS) – czy i jak badać?

NPS to badanie krótkie, szybkie i mierzące  – wydawałoby się nieuchwytne – emocje klientów. Poprzez NPS bowiem klient niejako wyraża swoje przywiązanie do marki lub jego brak. Siła tego przywiązania przekłada się m.in. na liczbę i powtarzalność zakupów, czyli przychody firmy. Zalety Net Promoter Score (NPS) Wiele razy wspominałam o badaniu Net Promoter Score (NPS). Jest to obecnie chyba najbardziej popularne badanie wśród firm, które prowadzą jakiekolwiek działania w obszarze… Read more →

Customer Experience Management – jak zacząć projekt?

Customer Experience Management – 5 podstawowych zasad, których warto przestrzegać od samego początku. W GCE kierujemy się wypracowanym przez nas i sprawdzonym modelem prowadzenia projektu CEM. Zakłada on nieustanne przechodzenie poprzez kolejne fazy cyklu CEM: badanie oczekiwań klientów, definiowanie optymalnego customer experience, opracowanie strategii customer experience, wdrażanie zmian w firmie i stały pomiar efektów.     Zasada nr 1 Przygotowując rozpoczęcie działań Customer Experience w firmie przemyślmy i przedyskutujmy w gronie właściwych interesariuszy,… Read more →