Tag: joanna hirsz-kropinska

Zarządzanie doświadczeniami klientów – wprowadzenie

Zainteresowanie Customer Experience Management w Polsce z roku na rok rośnie. Coraz więcej firm prowadzi regularne programy CEM albo właśnie rozpoczyna swoją przygodę z zarządzaniem doświadczeniami klientów. W związku z tym jesteśmy często proszeni o wskazanie informacji, które przybliżają podstawową wiedzę na temat CEM. Zarządzanie doświadczeniami klientów. Oto one. Definicja Customer Experience Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką, czy firmą. Customer Experience / doświadczenie klientów to wszystkie interakcje pomiędzy klientem a organizacją, będące… Read more →

Co chcemy wiedzieć o Customer Experience?

Wspólnie z firmą szkoleniową VNT Law&Communiactions chcieliśmy stworzyć maksymalnie użyteczną agendę szkolenia dotyczącego Customer Experience.  Mając świadomość, że ta tematyka jest ciągle dość nowatorska, przeprowadziliśmy specjalną ankietę potrzeb szkoleniowych, wśród potencjalnie zainteresowanych podmiotów, aby to oni określili czego chcą się dowiedzieć o CEM. Wyniki naszej ankiety potwierdzają ogólny trend rynkowy. Customer Experience staje się coraz ważniejszym obszarem zarządzania w firmie. Na przestrzeni dwóch ostatnich lat obserwujemy… Read more →

Badanie Net Promoter Score (NPS) – czy i jak badać?

NPS to badanie krótkie, szybkie i mierzące  – wydawałoby się nieuchwytne – emocje klientów. Poprzez NPS bowiem klient niejako wyraża swoje przywiązanie do marki lub jego brak. Siła tego przywiązania przekłada się m.in. na liczbę i powtarzalność zakupów, czyli przychody firmy. Zalety Net Promoter Score (NPS) Wiele razy wspominałam o badaniu Net Promoter Score (NPS). Jest to obecnie chyba najbardziej popularne badanie wśród firm, które prowadzą jakiekolwiek działania… Read more →

Badania klientów a nowy produkt

Customer Experience buduje się w oparciu o doświadczenia z wieloma czynnikami tzw. punktami styku klient – firma. Jednym z nich są doświadczenia klienta z produktem. W dużej mierze o to właśnie ono decyduje o satysfakcji i lojalności klienta. Inaczej będzie w sytuacji, gdy produktów danego typu jest na rynku dużo, w podobnej cenie – wówczas większą rolę w budowaniu pozytywnego customer experience odegrają inne czynniki jak serwis kliencki, działania marketingowe czy obsługa sprzedaży. Im… Read more →

Zmotywowany pracownik = zadowolony klient

Wcześniej pisałam już o tym, jak ważne jest odpowiednie motywowanie pracowników w kontekście dobrego zarządzania doświadczeniami klientów „Klient nasz pan, a co z pracownikami”. Dziś kilka słów o tym jak skutecznie motywować pracowników, zwłaszcza w sytuacji ograniczeń budżetowych, z którymi spotyka się zarówno mała, jak i większa firma. Odsyłam do nowego na rynku tygodnika SmartBiznes.co dedykowanego małych firmom. Na stronie 22 numeru 4 znajdziecie mój artykuł „Ostatnie kuszenia pracownika, czyli kiedy nie możesz… Read more →

Customer Experience – kilka słów przed konferencją TMT 2013

Organizatorzy konferencji TMT.Customer Experience’13 zaproponowali bardzo ciekawy temat przewodni „Oburzeni – obłaskawieni„. To dwie skrajne postawy klientów, które może wywołać określone działanie firmy. Czy falę złości klientów da się obłaskawić? Jak to zrobić? Czym w ogóle jest Customer Experience i czy w jakikolwiek sposób wpływa na przychody firmy? Te i inne tematy będą poruszam już teraz w wywiadzie udzielonym organizatorom konferencji. Zapraszam do lektury i czekam na Wasze komentarze i pytania! Read more →