Tag: doświadczenie klienta

Zarządzanie doświadczeniami klientów – wprowadzenie

Zainteresowanie Customer Experience Management w Polsce z roku na rok rośnie. Coraz więcej firm prowadzi regularne programy CEM albo właśnie rozpoczyna swoją przygodę z zarządzaniem doświadczeniami klientów. W związku z tym jesteśmy często proszeni o wskazanie informacji, które przybliżają podstawową wiedzę na temat CEM. Zarządzanie doświadczeniami klientów. Oto one. Definicja Customer Experience Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką, czy firmą. Customer Experience / doświadczenie klientów to wszystkie interakcje pomiędzy klientem a organizacją, będące… Read more →

Podziękujmy klientowi za reklamację

Reklamacja czy skarga klienta powinna być pozytywnie postrzegana przez firmy! Dzięki nim firmy mają szansę poprawić swoje działanie, lepiej dopasować się do potrzeb klienta, dostrzec to, czego nie widać będąc w środku organizacji. Negatywne informacje od klienta warto zbierać, dziękować za nie i zmieniać w pozytywne (w miarę możliwości) doświadczenie klienta, który z pewnością doceni przeprosiny, jak i niewielką rekompensatę.   Kiedy przestaje być miło – reklamacja Firmy powinny doceniać fakt, że klient przychodzi… Read more →

Customer Experience – Digital Trends 2014

„Customer experience is the single most exciting opportunity for 2014” Takie oto optymistyczne przesłanie czytamy w najnowszym raporcie Digital Trends 2014 przygotowywanym przez Adobe oraz Agencję Econsultancy. Około 20% z ponad 2000 respondentów wskazało Customer Experience jako największą szansę dla organizacji, w której pracują. Na drugim miejscu (18%) znalazła się mobilność. Na trzecim Content Marketing z wynikiem 15%. Digital Trends 2014 w Polsce? Na ile ten trend zagości już w tym… Read more →

Customer Experience od początku, czyli co to za zwierzę?

Moje początki z Customer Experience Kiedy na początku 2009 roku zostałam poproszona, aby przygotować i poprowadzić projekt Customer Experience w polskim oddziale międzynarodowej korporacji, były to czasy kiedy niewiele na ten temat można było znaleźć nawet na zagranicznych stronach Internetu. Nazwa brzmiała dość tajemniczo, firma walczyła o przychody, bo rynek konkurencyjny, a tu nagle pojawia się korporacyjna inicjatywa, która mówi: „mamy  sprawiać, aby klienci mieli pozytywne doświadczenia z naszą firmą”. Hmmm, nawet to dość rozsądne, ale co to do końca znaczy i jak to realizować w rzeczywistości, kiedy na co dzień… Read more →