Tag: doświadczenie klient

mBank, czyli jak złe zarządzanie doświadczeniem klienta przekłada się na utratę przychodów.

Firmy wiedzione komercyjnym instynktem maksymalizacji zysku, zatracają wrażliwość na doświadczenia klientów, jakie są konsekwencją ich decyzji. Brak spójności działań pracowników firmy, braki w ich wyszkoleniu, dodatkowo pogłębiają rozdźwięk percepcji klientów między tym, co firma obiecuje, a tym, co dostarcza. W rezultacie klienci, choć lubiący być lojalnymi,  są uczeni, że tylko ich drastyczne działania – odstąpienie od umowy z firmą, mogą poprawić poziom ich doświadczenia. Czy to dobra droga do długofalowego i trwałego… Read more →