Tag: customer journey map

Zarządzanie doświadczeniami klientów – wprowadzenie

Zainteresowanie Customer Experience Management w Polsce z roku na rok rośnie. Coraz więcej firm prowadzi regularne programy CEM albo właśnie rozpoczyna swoją przygodę z zarządzaniem doświadczeniami klientów. W związku z tym jesteśmy często proszeni o wskazanie informacji, które przybliżają podstawową wiedzę na temat CEM. Zarządzanie doświadczeniami klientów. Oto one. Definicja Customer Experience Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką, czy firmą. Customer Experience / doświadczenie klientów to wszystkie interakcje pomiędzy klientem a organizacją, będące… Read more →

Podróż samolotem – Customer Journey Map Virgin Atlantic

Projektowanie lotnisk i doświadczeń pasażerów linii lotniczych często nie jest dziełem przypadku, a podróż klientów linii lotniczych rozpoczyna się nawet na kilka miesięcy przed samym lotem. Zazwyczaj pierwszym punktem styku bywa strona internetowa linii lotniczych albo pośredników.   Przy budowaniu doświadczeń pasażerów liczy się każdy element: intuicyjność strony www, czytelność dowodu rezerwacji lotu, poprawność biletów, możliwości związane z odprawą online jeszcze przed wylotem i wiele innych. I w końcu wszystkie elementy, które składają… Read more →

Magia Mapy Podróży Klienta

Mapowanie podróży klienta jest narzędziem, dzięki któremu na jednej kartce papieru możemy prześledzić wszystkie interakcje pomiędzy klientem a firmą (punkty styku) wraz z całym ekosystem towarzyszącym klientowi w jego „podróży” z marką. Dzięki mapie możemy lepiej zrozumieć motywację działania klienta, jego oczekiwania względem naszej marki, jego doświadczenia i dzięki temu m.in. trafniej zaplanować rozwój naszej usługi lub produktu, czy też usprawnić pracę naszych zespołów i procesy wewnętrzne. Mapa podróży… Read more →

Co chcemy wiedzieć o Customer Experience?

Wspólnie z firmą szkoleniową VNT Law&Communiactions chcieliśmy stworzyć maksymalnie użyteczną agendę szkolenia dotyczącego Customer Experience.  Mając świadomość, że ta tematyka jest ciągle dość nowatorska, przeprowadziliśmy specjalną ankietę potrzeb szkoleniowych, wśród potencjalnie zainteresowanych podmiotów, aby to oni określili czego chcą się dowiedzieć o CEM. Wyniki naszej ankiety potwierdzają ogólny trend rynkowy. Customer Experience staje się coraz ważniejszym obszarem zarządzania w firmie. Na przestrzeni dwóch ostatnich lat obserwujemy… Read more →

Mapa podróży klienta

Mapowanie podróży klienta (Customer Journey Mapping) porządkuje i systematyzuje aktualną podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z  firmą. Mapy podróży klienta są katalizatorem pozytywnych zmian w organizacji. Customer Journey Maps pomagają firmom także zrozumieć perspektywę klienta i dzięki temu lepiej zaprojektować proces jego obsługi. Więcej informacji.   Przeczytaj także: Magia Mapy Podróży Klienta   Read more →