Tag: customer experience polski

Zarządzanie doświadczeniami klientów – wprowadzenie

Zainteresowanie Customer Experience Management w Polsce z roku na rok rośnie. Coraz więcej firm prowadzi regularne programy CEM albo właśnie rozpoczyna swoją przygodę z zarządzaniem doświadczeniami klientów. W związku z tym jesteśmy często proszeni o wskazanie informacji, które przybliżają podstawową wiedzę na temat CEM. Zarządzanie doświadczeniami klientów. Oto one. Definicja Customer Experience Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką, czy firmą. Customer Experience / doświadczenie klientów to wszystkie interakcje pomiędzy klientem a organizacją, będące… Read more →

Customer Experience – Digital Trends 2014

„Customer experience is the single most exciting opportunity for 2014” Takie oto optymistyczne przesłanie czytamy w najnowszym raporcie Digital Trends 2014 przygotowywanym przez Adobe oraz Agencję Econsultancy. Około 20% z ponad 2000 respondentów wskazało Customer Experience jako największą szansę dla organizacji, w której pracują. Na drugim miejscu (18%) znalazła się mobilność. Na trzecim Content Marketing z wynikiem 15%. Digital Trends 2014 w Polsce? Na ile ten trend zagości już w tym… Read more →

Jak pogłębiać badanie NPS, aby było przydatne w firmie?

Zadając klientom pytanie (w badaniu NPS) o samą skłonność do polecenia naszej firmy czy usługi otrzymujemy już pewną informację – procent promotorów (netto) naszej marki. Warto porównać tę daną ze średnią branży, kraju czy najlepiej konkurencji. Aby jednak móc efektywnie pracować z wynikiem badania Net Promoter Score (NPS), warto dodać pytania dodatkowe. Net Promoter Score – pytania dodatkowe Każdą z grup klientów: promotorów, neutralnych i detraktorów możemy dodatkowo zapytać… Read more →

Badania klientów a nowy produkt

Customer Experience buduje się w oparciu o doświadczenia z wieloma czynnikami tzw. punktami styku klient – firma. Jednym z nich są doświadczenia klienta z produktem. W dużej mierze o to właśnie ono decyduje o satysfakcji i lojalności klienta. Inaczej będzie w sytuacji, gdy produktów danego typu jest na rynku dużo, w podobnej cenie – wówczas większą rolę w budowaniu pozytywnego customer experience odegrają inne czynniki jak serwis kliencki, działania marketingowe czy obsługa sprzedaży. Im… Read more →

Customer Experience Management w DNA firmy

Konferencja TMT’ CustomerExperience ’13 za nami. Oto kilka moich wniosków o naturze i specyfice zarządzania doświadczeniami klientów. Customer Experience Management w DNA firmy? Customer Experience Management, aby w pełni zadziałał, musi stać się częścią DNA firmy. Musi stać się jej przewodnią filozofią. Przenikać wszystkie działy firmy i jej szczeble. To pozwala zachować spójność wizerunku firmy, jaki klient odbiera. Pozostawanie w zamkniętych, niekomunikujących się ze sobą silosach  firmy, nie sprzyja pro klienckiej… Read more →