Wśród źródeł reklamy, największym zaufaniem niezmiennie darzymy rekomendacje znajomych (64%), najmniejszym zaś mailingi z reklamami (8%). Zaufanie do różnorodnych form reklamy jest jednak odmienne w zależności od wieku – czytamy w raporcie agencji badawczej IRCenter, która w styczniu 2015 r. przeprowadziła „Badanie zaufania do źródeł reklamy”.
Rekomendacja znajomych jest najsilniejszym bodźcem skłaniającym nas do zakupów, a jednym z trzech wskaźników, które potwierdzają tezę, że lojalność klientów prowadzi do wzrostu przychodów firmy.
Wskaźnikiem badawczym mierzącym skłonność do rekomendacji klientów jest Net Promoter Score, o którym była już mowa.
Badania Temkin Group Research (rys. poniżej) prowadzone na dużych grupach konsumentów potwierdzają, że lojalni klienci 6 razy częściej wybaczają firmom popełnione przez nie błędy, 5 razy częściej powtarzają zakupy oraz 2 razy częściej polecają firmę znajomym. Te trzy aspekty wpływają bezpośrednio na zwiększanie przychodów firmy.
Zatem wszystkie ręce firmy na pokład, budowanie grupy lojalnych, rekomendujących nasze produkty i usługi klientów, jest największą gwarancją powodzenia naszej firmy. Pamiętajmy, że tworzenie dobrych doświadczeń klientów, które wpływają na jego lojalność, to nie tylko rola marketingu, działu obsługi klienta czy sprzedaży. To postawa wszystkich pracowników firmy.
