Samsung, Play, Orange i Sony – co łączy te marki?

mobile

Marki Samsung, Play, Orange i Sony znalazły się na szczycie rankingu Brand Experience Index 2014, opracowanego przez ARC Rynek i Opinia. To one były najczęściej spontanicznie wymieniane przez polskich internautów jako kojarzące się z dziewięcioma obszarami związanymi z Customer Experience.

Kluczowe obszary Customer Experience

Respondenci zostali poproszeni o spontaniczne wskazanie dowolnej liczby marek, które kojarzą im się z następującymi obszarami: #profesjonalna obsługa klienta, #wysoka jakość produktów/usług za rozsądną cenę; #dbałość o klienta; #najwyższa jakość produktów/usług; #dobra opinia wśród znajomych; #wyprzedzanie oczekiwań klientów#atrakcyjne reklamy; #dynamiczny rozwój. Można rzecz jasna zastanawiać się, czy akurat te obszary wyczerpują definicję Customer Experience. Być może nie do końca. Dużo także zależy od zrozumienia danego obszaru przez respondenta. Co dla niego znaczy dynamiczny rozwój czy atrakcyjna reklama? Nie mniej jednak zwycięstwo marki Samsung nie ulega żadnej wątpliwości, uzyskała ona bowiem aż 34% wskazań. Play i Orange odpowiednio 27% i 22%, zaś Sony 17%.

Dlaczego cenimy markę Samsung?

Samsung, zwycięzca rankingu Brand Experience jest ceniony głównie z powodu dobrych rekomendacji znajomych i rodziny (18%) oraz za dynamiczny rozwój (14%). Przykład ten zdecydowanie potwierdza, że budowanie bazy promotorów marki – rekomendujących ją znajomym, przekładać się może na przychody firmy. Jest duża szansa, że respondenci, którzy właśnie z powodu rekomendacji znajomych dali marce Samsung tak wysoką notę, sami również staną się lub już są jej klientami. Dynamiczny rozwój, innowacja to z pewnością cechy, które kojarzą nam się z marka Samsung. Kolejny obszar, który zdecydował o zwycięstwie Samsunga, to przekraczanie oczekiwań klientów (13%). Element pozytywnego zaskoczenia, zawsze wzbudza emocje i buduje zaangażowanie klientów.

Play i Orange cenimy za reklamy?

Atrakcyjne reklamy (rozumiane jako zarówno atrakcyjny przekaz reklamy, jak i reklamę atrakcyjnej oferty) są obszarem, który najbardziej wpłynął na wysoką pozycję marek Play (17%) i Orange (16%). Z kolei żadna z tych marek nie przekracza oczekiwań klientów według ich oceny. Marki bowiem uzyskały zaledwie 3-4% takich wskazań. W porównaniu do lidera, to zdecydowanie mniej.  Zdecydowanie słabiej wypadły też w zakresie obszaru rekomendacji znajomych (5-6%).  Te przykłady pokazują jak wielką siłę mogą mieć przemyślane przekazy reklamowe, które trafiają w gusta grupy docelowej i budują pożądaną reputację marek.

Epilog

Rekomendacje znajomych i rodziny, dynamiczny rozwój i przekraczanie oczekiwań klientów najbardziej wpływają na oceną marki i budują pozytywne Customer Experience.

Źródło: Badanie „Customer Experience”, ARC Rynek i Opinia, luty 2014. Badanie zrealizowano techniką CAWI w dniach 01-16.02.2014 na próbie N=810 dorosłych internautów. Próba została dobrana proporcjonalnie do populacji internautów pod kątem: płci, wieku oraz wielkości miejscowości zamieszkania.

Dodaj komentarz