Podziękujmy klientowi za reklamację

Reklamacja czy skarga klienta powinna być pozytywnie postrzegana przez firmy! Dzięki nim firmy mają szansę poprawić swoje działanie, lepiej dopasować się do potrzeb klienta, dostrzec to, czego nie widać będąc w środku organizacji.

Negatywne informacje od klienta warto zbierać, dziękować za nie i zmieniać w pozytywne (w miarę możliwości) doświadczenie klienta, który z pewnością doceni przeprosiny, jak i niewielką rekompensatę.

 

Kiedy przestaje być miło – reklamacja

Firmy powinny doceniać fakt, że klient przychodzi ze skargą wprost do nich zamiast tylko podzielić się swoim negatywnym doświadczeniem … z innymi. Często jednak można spotkać się z naganną postawą sprzedawcy czy dostawcy usług w sytuacji, gdy klient składa reklamację. Wówczas przestaje być miło, jak było w czasie dokonywania zakupu. W przypadku wielu podróży klienta moment składania reklamacji jest Momentem prawdy – decyduje o całym doświadczeniu klienta. Zazwyczaj klient musi przyjąć postawę roszczeniową, żądając rekompensaty, czy po prostu prawidłowego wykonania usługi. Sprzedawca bowiem często wzbrania się od (nawet) rozmowy na temat reklamacji, a tym bardziej pozytywnego rozwiązania sprawy klienta. Jeśli już reklamacja nawet jest przyjmowana, to często klient czuje się jak intruz.

Tymczasem pomijając aspekt prawny takiej sytuacji (prawo bowiem dokładnie reguluje kiedy klient może i w jaki sposób złożyć reklamację oraz jakie wówczas ma obowiązki przedsiębiorca) warto spojrzeć na ten moment relacji klient – firma z innej perspektywy. Reklamacja jest szansą.

Efekt góry lodowej

Otóż jak wynika z badania TARP Worldwide (CX Act) tylko 1 klient na 26-ciu złoży formalnie reklamację czy skargę do firmy. Co zrobi pozostałych 25-ciu klientów? Podobnie jak i ten pierwszy powie o swoim doświadczeniu przeciętnie kolejnym 10-ciu osobom. Łącznie o problemach tych klientów z daną firmą będzie już zatem wiedziało 260 osób. Niestety to nie koniec „łańcuszka”. Owe 260 osób zazwyczaj opowiada o tym, że słyszało… że podobno firma taka a taka zachowała się tak a tak, kolejnym 5-ciu osobom. Tym samym więc o zasłyszanej sprawie będzie już mówić 1560 osób. Biorąc pod uwagę popularność mediów społecznościowych, zasięg rażenia jest o wiele większy niż ten, który pokazano w raporcie.Góra-lodowa

Badanie i analizę wykonano dla rynku B2B. Jestem pewna jednak, że dla rynku konsumentów szybkość rozprzestrzeniania się złej wiadomości jest jeszcze większa i szersza. Pomagają w tym rzecz jasna media społecznościowe, ale także  komunikatory internetowe, które przyśpieszyły proces wymiany informacji pomiędzy ludźmi.

Jest szansa, że o ile sprawa tego jednego klienta, który złożył oficjalnie reklamację do firmy, zostanie załatwiona po jego myśli, to wówczas jego opowieść o swoim doświadczeniu będzie pozytywna, i taka właśnie zostanie rozpowszechniona dalej.

Posłuchajmy Klienta, zadbajmy o jego dobre samopoczucie. Wejdźmy w jego położenie. Klienci docenią otwartość firmy na informację zwrotną, realny dialog, dobrą relacją człowiek – człowiek. Rozwiązywanie sprawy klienta w czasie pierwszej i jedynej rozmowy telefonicznej, bez przełączania, zbędnego oczekiwania, zmuszania do korzystania z automatycznej infolinii – to chyba marzenie każdego klienta. W połączeniu z czytelnymi dokumentami, komunikatami od firmy, brakiem „kruczków” które generują dodatkowe, ukryte opłaty i odrobiną empatii pracowników firmy, naprawdę odróżnią markę od innych.

Pozytywne przykłady

Firma Play prowadzi bardzo otwartą politykę komunikacji z klientami. Ma swoje forum jak i blog rzecznika. Tu klienci mogą napisać swoje uwagi, podzielić się doświadczeniami (zazwyczaj negatywnymi) z innymi. Zaletą tego rozwiązania jest to, że firma Play o wszystkim tym dowiaduje się z łatwością i może na bieżąco rozwiązywać sprawy klientów.

Z kolei na rynku amerykańskim warto przyjrzeć się rozwiązaniu firmy ubezpieczeniowej USAA, która przy ofercie swoich produktów pozwala klientom na publiczne dokonywanie ich oceny. Klienci mogą więc podzielić się z innymi swoją opinią na temat oferty, czy firmy, zwłaszcza w kwestiach realizacji odszkodowania.

Dodaj komentarz