Reklamacja jest szansą!

Reklamacja czy skarga klienta powinna być pozytywnie postrzegana przez firmy! Dzięki nim firmy mają szansę poprawić swoje działanie, lepiej dopasować się do potrzeb klienta, dostrzec to, czego nie widać będąc w środku organizacji.

Negatywne informacje od klienta warto zbierać, dziękować za nie i zmieniać w pozytywne (w miarę możliwości) doświadczenie klienta, który z pewnością doceni przeprosiny, jak i niewielką rekompensatę.

Niech nie przestaje być miło – reklamacja

Firmy powinny doceniać fakt, że klient przychodzi ze skargą wprost do nich zamiast tylko podzielić się swoim negatywnym doświadczeniem … z innymi. Często jednak można spotkać się z naganną postawą sprzedawcy czy dostawcy usług w sytuacji, gdy klient składa reklamację. Wówczas przestaje być miło, jak było w czasie dokonywania zakupu. W przypadku wielu podróży klienta moment składania reklamacji jest Momentem prawdy – decyduje o całym doświadczeniu klienta. Zazwyczaj klient musi przyjąć postawę roszczeniową, żądając rekompensaty, czy po prostu prawidłowego wykonania usługi. Sprzedawca bowiem często wzbrania się od (nawet) rozmowy na temat reklamacji, a tym bardziej pozytywnego rozwiązania sprawy klienta. Jeśli już reklamacja nawet jest przyjmowana, to często klient czuje się jak intruz.

Tymczasem pomijając aspekt prawny takiej sytuacji (prawo bowiem dokładnie reguluje kiedy klient może i w jaki sposób złożyć reklamację oraz jakie wówczas ma obowiązki przedsiębiorca) warto spojrzeć na ten moment relacji klient – firma z innej perspektywy. Reklamacja jest szansą.

photo-1421986527537-888d998adb74

Posłuchajmy Klienta, zadbajmy o jego dobre samopoczucie. Wejdźmy w jego położenie. Klienci docenią otwartość firmy na informację zwrotną, realny dialog, dobrą relacją człowiek – człowiek. Rozwiązywanie sprawy klienta w czasie pierwszej i jedynej rozmowy telefonicznej, bez przełączania, zbędnego oczekiwania, zmuszania do korzystania z automatycznej infolinii – to chyba marzenie każdego klienta. W połączeniu z czytelnymi dokumentami, komunikatami od firmy, brakiem „kruczków” które generują dodatkowe, ukryte opłaty i odrobiną empatii pracowników firmy, naprawdę odróżnią markę od innych.

Jest szansa, że o ile sprawa tego jednego klienta, który złożył oficjalnie reklamację do firmy, zostanie załatwiona po jego myśli, to wówczas jego opowieść o swoim doświadczeniu będzie pozytywna, i taka właśnie zostanie rozpowszechniona dalej.

Dodaj komentarz