Orange (Tele)komunikacyjna porażka

Obowiązkiem firmy zawierającej umowę na odległość z konsumentem jest upewnienie się, że jest osobą, za którą się podaje. Jeśli zaś w wyniku zaniedbania firmy dochodzi do oszustwa, powinna ona dążyć do wyjaśnienia sprawy, aby niewinna osoba nie została pokrzywdzona z powodu braku jej profesjonalizmu.
W przeciwnym razie wszystkie negatywne doświadczenia rzekomego klienta, który padł ofiarą oszustwa, położą się cieniem na reputacji firmy, zaś w dobie social media rozpowszechnią się w sieci, gdzie zostaną na zawsze.

Zniknięcie pieniędzy.

Wydawać by się mogło, że w dzisiejszych czasach, w kraju będącym członkiem Unii Europejskiej zawieranie umów, weryfikacja tożsamości konsumenta to standard. Zatem dziwić i przerażać może sytuacja, gdy firma telekomunikacyjna zawiera umowę z osobą podającą się za kogoś zupełnie innego, nie weryfikuje jej tożsamości, a następnie ściga za długi osobę, której dane podstępnie wykorzystano. Czy i jak to możliwe?

W kwietniu 2012 r. z konta Pawła O. zniknęły pieniądze. Bank nie raczył poinformować Pawła O. o tym fakcie, choć było to zajęcie środków przez komornika. Po prostu zobaczył tę transakcję w historii konta. Po nitce do kłębka okazało się, że jest to egzekucja długu, jaki rzekomo na nim ciąży względem firmy Orange. Podobno miał rok wcześniej zakupić Iphone’a wraz z abonamentem i następnie nie zapłacić za nie.

Orange umywa ręce. Kliencie radź sobie sam.

Paweł O. złożył reklamację do firmy Orange. Na odpowiedź czekał długo, firma wykorzystała maksymalny przysługujący jej czas na odpowiedź. Choć nie zawierał z Orange żadnej umowy, firma ta jednak stwierdziła, że owszem zawarł takową, i że wcale nie mieszka w Warszawie, a w Gdańsku. W dodatku, w dniu rozpatrywania reklamacji, nie był już klientem firmy, ponieważ Orange sprzedał swój nieściągalny dług innej firmie. Orange umył więc ręce, odsyłając Pawła O. do prokuratury – bo przecież jeśli ktoś podrobił podpis, to jest to przestępstwo.

„Podpisanie się na dokumentach podpisem innej osoby jest przestępstwem w świetle polskiego prawa. PTK Centertel sp. z o.o. nie posiada upoważnienia do weryfikacji grafologicznej podpisu. Dlatego wyjaśnieniem okoliczności zawarcia Umowy powinna zająć się Prokuratura. Sugeruję Panu samodzielne zgłoszenie do najbliższego oddziału Prokuratury zawiadomienia.” – wyjaśnia pani Doradca ds. Obsługi Klienta Indywidualnego.

Jak widać Orange nie zauważył, że to on sam został oszukany przez osobę X, w dużej mierze przez własny brak profesjonalizmu (czy też kuriera, któremu zlecił dostarczenie umowy).

Czy Orange nie wymaga weryfikacji tożsamości klienta przy zawieraniu umów na odległość?

Paweł O. de facto nigdy nie był klientem firmy Orange, na pewno nie będzie nim nigdy w przyszłości, bo Jego sprawa mogłaby potoczyć się zupełnie inaczej, gdy Orange nie umył rąk i pochylił się nad tematem bardziej wnikliwie. W rzeczywistości, to osoba X zawarła (online lub telefonicznie) umowę z Orange, podając dane Pawła O., w tym nr Pesel i nr dowodu osobistego oraz fikcyjny adres miejsca zamieszkania w Gdańsku. Jak to możliwe? Otóż umowa została dostarczona osobie X przez kuriera, a ten najwyraźniej nie dopełnił formalności i nie sprawdził tożsamości osoby X żądając okazania dowodu osobistego.

Orange był zadowolony, bo pozbył się długu.

Po sprzedaży długu przez Orange firmie windykacyjnej,  ta wszczęła postępowanie nakazowe. Sąd dwukrotnie awizował sprawę pismem, cóż z tego jeśli nie w prawdziwym miejscu zamieszkania Pawła O., a fikcyjnym podanym firmie Orange przez osobę X. Tak też zapadł nakaz zapłaty, który wyegzekwował komornik.

Orange był zadowolony, bo pozbył się długu. Firma Y była zadowolona, bo nakazem zapłaty odzyskała pieniądze. Komornik wykonał swoją pracę. Bank zaksięgował zajęcie komornicze. Paweł zaś, nigdy nie będący klientem Orange, zapłacił za coś czego nie kupił.

Sprawa trafiła ponownie do sądu i po blisko 18 miesiącach zapadł wyrok korzystny dla Pawła O., który wreszcie odzyskał swoje pieniądze.

Epilog

Orange nie dopełnił podstawowych obowiązków firmy zawierającej umowę na odległość z konsumentem. Niesprawdzenie tożsamości osoby podpisującej umowę poskutkowało zajęciem pieniędzy innej niewinnej osoby. Orange nie wykazał się troską o tę osobę, nie cofnął sprzedaży długu, nie pomógł rozwiązać tej sytuacji. A przecież można było inaczej począwszy od samego poprawnego procesu zwierania umowy, po komunikację z rzekomym klientem. Bez względu bowiem na to, czy osoba jest już rzeczywistym klientem firmy, czy też rzekomym, a nawet potencjalnym, nie wolno lekceważyć jej opinii na temat firmy. Ta niestety pozostanie już „żywa”  na zawsze i będzie przynosiła firmie szkodę.

 

*Dane osoby pokrzywdzonej zostały zmienione. Tekst opisuje autentyczne wydarzenia.

Dodaj komentarz