Klient nasz Pan, a co z pracownikami?

To pracownicy tworzą Customer Experience.

Często widać na rynku firmy, które co prawda na sztandarach mają wypisane „klient nasz pan”, jednakże zupełnie nie dbają o zadowolenie swoich pracowników, co oczywiście przekłada się (negatywnie) na to, jak owi pracownicy następnie traktują klientów.

 

CEM - szkolenia pracowników

Customer Experience – Rola pracowników

Generalnie mówiąc rola pracowników w tworzeniu customer experience jest ogromna, aczkolwiek często mocno niedoceniana. Jakże bowiem pracownik ma być entuzjastycznie i pozytywnie nastawiony do klientów, jeśli jego przełożony i otoczenie w firmie nie dają Mu takiego przykładu, albo nie tworzy atmosfery pracy, która sprzyja takiej postawie pracowników? Budowanie zaangażowania pracowników wpływa na to, w jaki sposób pracownicy wchodzą w interakcje z klientami. Im bardziej są zadowolenia ci pierwsi, tym bardziej są zadowoleni ci drudzy.

Model Temkin Group Research dokładnie wyjaśnia to zjawisko.

 

GCE_CEM_E-CEM

Zarządzający zespołami powinni bardzo mocno zwracać uwagę, na to, co mówią i jak działają. Niby to banał, ale w praktyce nie wszyscy jednak zdają sobie z niego sprawę. Pracownicy zespołu są jak gąbka, która wchłania każdy gest i słowo szefa. Jego zjawienie się w miejscu, gdzie pracuje zespół z określonym nastawieniem, wyrazem twarzy, nie mówiąc już o tonie głosu, jest momentalnie wyczuwane przez zespół. Jeśli między tym, co mówi szef, a tym, co robi w praktyce, zabrzmi nuta niespójności, pracownicy natychmiast ją wyczują. Samo powtarzanie, że wytwarzamy produkty dla klientów, że spotykamy się z klientami, aby robić jeszcze lepsze produkty, że dotrzymujemy słowa, jeśli już coś klientom obiecujemy, niestety pójdzie na marne, jeśli firma, a tym wypadku kadra zarządzająca – nie dotrzyma takiej obietnicy, albo gdy w praktyce pracownicy odkryją, że to „tylko takie korporacyjne gadanie”, za którym nie stoi realna postawa.

Pisałam już o pracowniku mBanku, który krzyczał na klienta przez telefon. Czy możemy założyć, że nie został przeszkolony jak pracować z klientami? Raczej nie. Prawdopodobnie kadra zarządzająca nie zadbała do końca prawidłowo o spójność miedzy tym co głosi, a tym co się w praktyce w firmie dzieje.

Szkolenia pracowników z Customer Experience

W firmach, w których rozpoczyna się przygodę z budowaniem pozytywnych doświadczeń klientów, warto zacząć projekt od szkoleń pracowniczych. Pokazać, dlaczego klient jest ważny, nie bać się przedstawienia przykładów zarówno złych, jak i tych dobrych, kiedy działania firmy, czy pracowników przyczyniły się do lepszego czy gorszego doświadczenia klientów. Szkolenia powinny uczyć pracowników empatii i wyrozumiałej postawy wobec klientów, ale nade wszystko postawy nastawionej na ROZWIĄZANIE PROBLEMU KLIENTA. Jakikolwiek on by był. Szkolenia powinny tłumaczyć, w których miejscach klient styka się z firmą (Customer Journey), co wpływa na jego doświadczenie, jak dany pracownik może swoim działaniem na nie wpływać. Szkolenia z Customer Experience należy jednak zacząć od kadry zrządzającej.

Bardzo trafne spostrzeżenia w artykule The New York Times Yes, You Treat Customers Well. But How Do You Treat Employees? Polecam.

  3 Replies to “Klient nasz Pan, a co z pracownikami?”

  1. Rafał Chmielewski | e-Marketing Prawniczy.pl
    20 maja 2013 at 14:27

    Pani Joanno, podpisuję się obiema rękami pod Pani postem 🙂

    Proponuję każdemu przyjrzenie się filozofii działania firmy Southwest Arlines. To są jedyne linie lotnicze w USA, które po atakach na WTC nie przynosiły strat. Dlaczego? Przecież również były uziemione…

    Odpowiedź jest banalna: klienci tej firmy słali jej darowizny. A to jest już nie do pomyślenia w przypadku każdej innej firmy (może z wyjątkiem Harley Davidson, Apple, czy może też BMW).

    Co spowodowało tak dużą lojalność klientów? Niezwykła dbałość o klientów. Ale czy inne firmy nie dbają o klientów? Jednak trudno sobie wyobrazić, aby np. Nokii ktoś słał darowizny….

    I tutaj sekret tkwi w tym, jak pracownicy podchodzą do klientów. Usługa jest podobna do innych w tej branży (nawet znane linie lotnicze próbowały ją skopiować, ale nic to nie dało), ale jednak sekret tkwi w czymś innym.

    Aby to zrozumieć trzeba być świadomym jednego faktu: Southwest Arlines przede wszystkim dba o pracowników. Głównym punktem zainteresowania managementu są pracownicy. Bo – wedle jej filozofii – szczęśliwy pracownik uszczęśliwia klientów. A Ci uszczęśliwiają ostatecznie jej właścicieli. I tak właśnie działają owe linie lotnicze. Jedyne linie na świecie, które są zawsze rentowne.

    Szczerze? Sądzę, że polscy managerowie mają ogromną lekcję do odrobienia. Widać to doskonale po zmianach w zarządach, kiedy np. Szweda zastępuje Polak. Nagle się okazuje, że pracownicy stwarzają problemy, chodzą na zwolnienia, nie są efektywni, i nie są lojalni (znam z autopsji). Najgorsze jest to, że tego stylu zarządzania uczą się potem Ci, którzy wcześniej byli kierowani przez takich managerów. I tak kółko się zamyka.

    Zatem customer experience warto zacząć od „employer experience” 🙂

    Pozdrawiam Pani Joanno i dziękuję za ożywczy artykuł!
    Rafał

  2. aga
    21 maja 2013 at 00:06

    Dziękuję serdecznie za możliwośc przeczytania tego tekstu. Po ostatnich doświadczeniach zawodowych myślałam, że to tylko ja mam jakieś dziwne podejście do zarządzania…. Całe szczęście, że nie. Najgorsze jest jednak to, że otacza nas coraż większa liczba domorosłych biznesmenów, którzy nie mają pojęcia o zarządzaniu ludźmi…
    pozdrawiam,

    a

  3. Joanna
    21 maja 2013 at 14:36

    Mamy też w Polsce wielu bardzo dobrych managerów, którzy rozumieją i aspekty HR-owe, i pro-klienckie. To dzięki nim niektóre marki i firmy mają się dobrze.

Dodaj komentarz