Jakość obsługi ważniejsza od ceny

Wśród polskich klientów dominują negatywne doświadczenia z firmami. Tylko 49 % deklaruje, że jest zadowolona z jakości obsługi oferowanej przez firmę. Firmy telekomunikacyjne i finansowe, operatorzy telewizji i Internetu to branże, które zostały najgorzej ocenione przez Polaków w zakresie Customer Experience. Z kolei jakość obsługi staje się coraz ważniejsza od ceny – tylko 32% badanych deklaruje, że jest odwrotnie. To wyniki badania przeprowadzonego przez Ipsos-MORI na zlecenie firmy Verint.

Infografika z wynikami badania

To, że akurat te branże tak zostały ocenione to nie jest zaskakujące. Raz, że one były przebadane, a dwa, to te branże mają zazwyczaj największą liczbę klientów, to one borykają się z największymi problemami w tym zakresie.

Z jednej strony firmy te chcą i muszą wypracować zysk. To korporacje, taki jest ich cel działania. Po drugie, działają na bardzo konkurencyjnym rynku. Sami wiemy ile np. mamy na rynku banków, operatorów telekomunikacyjnych i internetowych. Oczywiście wiedząc o tym, firmy te usiłują wypracować jakąś przewagę konkurencyjną i dobrą obsługę klienta – zazwyczaj po jak najniższym koszcie.

Co najbardziej boli w kontaktach z firmami tego typu (subiektywnie moim zdaniem):

1. Izolacja od klienta  – kontakt z operatorem infolinii jest utrudniony, płatny, uwarunkowany wstukaniem w klawiaturę numeru klienta, albo co gorsza numeru umowy!

Przykład: Aby się skontaktować z infolinią UPC, klient musi szukać w szafie umowy
i sprawdzać jej numer, aby go wstukać w klawiaturę w czasie próby połączenia.
Dość wysokie wymaganie dla klienta i bolesna to bariera w kontakcie.

2. Czas oczekiwania na kontakt z firmą – zazwyczaj trzeba czekać na infolinii kilka – kilkanaście minut. Odpowiadanie na email – zazwyczaj kilka, kilkanaście dni – a firmy telekomunikacyjne mają ustawowe 30 dni na rozpatrzenie reklamacji i często je maksymalnie wykorzystują. Aż 77% badanych potwierdziło, że irytuje się z powodu długiego oczekiwania na połączenie.

Przykład: T Mobile wysyła automatyczną odpowiedź, że nasza reklamacja została przyjęta do rozpatrzenia (dobrze!), następnie czekamy. W międzyczasie przychodzi pocztą zwykłą list – już myślimy, że to załatwienia naszej sprawy – ale to niestety ta sama informacja co w emailu, tyle że na piśmie. Nieekologicznie, nieefektywnie. Sprawa nadal nie jest załatwiona.

3. Umowy adhezyjne – czyli takie, na których treść zupełnie nie mamy wpływu. Pisane małym, drobnym drukiem, podsuwane do podpisu bez słowa wyjaśnienia. Regulamin, choć stanowi część umowy, i z którym zapoznanie się potwierdzamy podpisem
w umowie, ma zazwyczaj jeszcze mniejszy druk i często wydawany jest dopiero na wyraźne żądanie.

4. Zmiany regulaminów, które są nam przesyłane. Czasami pogarszają nasze warunki korzystania z usługi, czasami nie. Ale kto by to czytał. Kolejne kilkanaście stron… Rzadko spotyka się rzetelne, napisane prostym językiem omówienie zmian
z wyjaśnieniem ich konsekwencji.

5. Arogancja obsługi infolinii – niestety zdarza się. Zwłaszcza jeśli przedsiębiorca wynajmuje do tego zadania telecentrum zewnętrzne (brak zaangażowania). Ale nie tylko. Czytanie formułek z ekranu, brak nastawienia na rozwiązanie problemu klienta, brak decyzyjności ze strony osoby z centrum obsługi. Zazwyczaj dopiero awantura lub reklamacja, a wręcz odstąpienie od umowy skutkuje zmianą postawy firmy.

Przykład: Patrz opisywany przeze mnie kazus mBanku.

6. Błędy po stronie firmy –  niestety zdarzają się i to także klienci podkreślili we wspomnianym na początku badaniu. Pomyłki denerwują 62% badanych polskich klientów w Polsce. Ale aż 44% badanych godzi się na kilka pomyłek ze strony danej firmy, zanim zaczyna rozglądać się za innym dostawcą. Czyli drogie firmy – macie szanse na poprawę, bo jak widać polski klient jest wyrozumiały. Często nie chce zmieniać dostawcy, nie zmuszajcie go do tego.

Przykład: PZU przesyła aneks przedłużający umowę ubezpieczenia, choć
w międzyczasie zawarliśmy takową z agentem. W dodatku po interwencji na infolinii (czas oczekiwania 30 minut) nie chce wysłać pisemnego anulowania polisy.

Epilog

W Polsce jest naprawdę dużo do zrobienia po stronie firm, aby klienci stali się klientami zadowolonymi, chcącymi pozostawać z daną firmą dłużej, powtarzać u niej zakupy. Badanie potwierdza tę tezę. Nie jest to niemożliwe. Udaje się to w innych krajach, może udać się w Polsce. Potrzebna jest jednak zmiana nastawienia firm i praca nad poprawą Customer Experience w danej organizacji, w tym odpowiednie szkolenia pracowników z Customer Experience Management. A także rozwój świadomość kadry menadżerskiej.

W które to –  zmianę postawy i rozwój świadomości firm –  nieustannie wierzę.

Informacje o badaniu:
Badanie przeprowadzono z ośrodkiem Ipsos-MORI we wrześniu 2012 r. W ankiecie wzięło udział 7000 respondentów z następujących krajów: Wielka Brytania (2000), Stany Zjednoczone (1000), Francja (1000), Niemcy (1000), Polska (1000) i Rosja (1000).

Dodaj komentarz