Customer Experience – krótki wakacyjny przegląd lektur

Lato w pełni, choć wakacje za półmetkiem. O czymże pisać na blogu o CX jeśli nie o doświadczeniach z wakacji. Zanim to jednak, zapraszam do krótkiej lektury przeglądu dwóch zagranicznych publikacji wakacyjnych na temat Customer Experience.

Ranking Doświadczeń Klientów Internetu

W lipcu został opublikowany kolejny, trzeci,  Ranking Doświadczeń Klientów Internetu dla rynku amerykańskiego (2013 Temkin Web Experience Ratings). Ranking budowany jest w oparciu o odpowiedź na pytanie o ocenę satysfakcji klienta z ostatniego doświadczenia z daną stroną internetową.

Najlepszą ocenę amerykańskich konsumentów uzyskał Amazon.com, notabene trzeci rok z rzędu. Swoją drogą warto prześledzić dokładniej fenomen takiego wyniku Amazon.com, co też zrobimy w najbliższym czasie.

Aż 41% badanych firm poprawiło swoje notowania w oczach klientów względem roku ubiegłego, niestety połowa z ocenianych firm pogorszyła swój wynik. Dwucyfrowy wzrost zadowolenia klientów odnotowały m.in. Citibank oraz Toyota, zaś dwucyfrowy spadek m.in. linie lotnicze United Airlines.

(Linie United Airlines zasłynęły kilka lat temu w głośnej sprawie Dave’a Carroll’a, piosenkarza country, któremu przewoźnik ten zniszczył gitarę. Rozgłos całej sprawie nadała piosenka Dava’a umieszczona w serwisie You Tube.)

W amerykańskim rankingu Web CX prowadzi zdecydowanie sektor banków, co jest całkowicie odmienną sytuacją niż mamy obecnie w Polsce. Co prawda rankingu tego typu jak powyżej w Polsce jeszcze nikt nie prowadzi, ale już wyniki ostatnio przytaczanego przeze mnie badania firmy Ipsos – Mori, że branża ta ma jeszcze sporo do zrobienia, nie tylko w zakresie online.

Zaangażowanie pracowników a wyniki finansowe firm

Raport „State of Employee Engagement Activities, 2013”  po raz kolejny ukazał jak ważne jest budowanie i osiąganie zaangażowania pracowników firmy w kontekście generowania przez nią lepszych wyników finansowych. Porównując firmy z najwyższym wskaźnikiem zaangażowania pracowników z pozostałymi, autorzy raportu dowodzą, że to te pierwsze uzyskują zarówno lepsze wyniki finansowe, jak i lepszą ocenę Customer Experience. 75% firm z silnym zaangażowaniem pracowników osiąga jednocześnie ponadprzeciętną ocenę klientów w zakresie CX.

Z raportu wynika, że główną przeszkodą w doskonaleniu zaangażowania pracowników firm jest brak jasnej strategii w tym zakresie oraz niespójność jej rozumienia wśród kadry zarządzającej średniego szczebla (czyli komunikacja wewnętrzna).

Ciekawe czy gdyby badania takie przeprowadzić w Polsce, uzyskalibyśmy podobne wyniki. Wydaje się, że tak.

O potędze zaangażowanie pracowników pisałam wcześniej.

Dodaj komentarz