6.X. 2015 – Światowy Dzień Customer Experience

6 października 2015, czyli już za tydzień obchodzić będziemy Światowy Dzień Customer Experience. Na całym świecie tego dnia odbywa się wiele konferencji, wydarzeń online i innych akcji, które mają przypomnieć i podkreślić, jak ważna jest rola Klienta w każdej organizacji.   My również przygotowaliśmy dla Was, naszych czytelników, wyjątkowe działania. Szczegóły już wkrótce. Bądźcie czujni.     A początkującym w CEM i nowym czytelnikom – podpowiadamy na skróty Top 10:… Read more →

IdeaHub grafiti

Nowa jakość doświadczeń klientów banku w IdeaHub

Dziś byliśmy z wizytą w IdeaHub. Czyli coworkingowej przestrzeni stworzonej z myślą o klientach i przyszłych klientach IdeaBanku. Zbieramy materiał do artykułu o sile lojalności klientów, którzy ukaże się w najbliższym numerze Marketingu w Praktyce. Szczególy już niebawem. IdeaBank wprowadził niedawno ciekawe rozwiązanie koncentrując się na potrzebach i oczekiwaniach małych przedsiębiorców. Oferuje szereg usług komplementarnych niezbędnych dla tej grupy odbiorców, nawet jeszcze przed rozpoczęciem ich działalności: pomoc w zakładaniu firmy, przestrzeń do pracy, programy do fakturowania czy mobilny… Read more →

Badania i mapy podróży klientów. Close the loop czy do szuflady?

Najlepiej opracowane i zrealizowane badanie klientów, czy mapa podróży niczego nie zmienią w organizacji, jeśli w ślad za nimi nie powstanie program naprawczy – program „close the loop”. Raporty z badań klientów chowane do szuflady, czy mapy podróży klientów ładnie wydrukowane i powieszone na ścianie nie przyczynią się do realnej zmiany w firmie. Wywołać ją może dopiero zaplanowanie konkretnych działań taktycznych, programu „close the loop” i ich komunikacja w firmie, a następnie ich realizacja. Plan naprawczy „close the loop” ma szansę wpłynąć… Read more →

Mapa podróży klienta – jak ją tworzymy?

Mapy podróży klienta, które tworzymy mają rożny wygląd i stopień szczegółowości w zależności od tego, do czego i komu mają służyć. Zawsze jednak mają wspólną cechę: oddają wiernie doświadczenia i emocje klientów w każdym punkcie styku klient – firma i pozwalają je poprawić wskazując krytyczne momenty i najpilniejsze usprawnienia. Mapa podróży klienta to bardzo pomocne narzędzie przy rozwijaniu i poprawianiu doświadczeń klientów. Więcej o mapach.   Read more →

Podróż samolotem – Customer Journey Map Virgin Atlantic

Projektowanie lotnisk i doświadczeń pasażerów linii lotniczych często nie jest dziełem przypadku, a podróż klientów linii lotniczych rozpoczyna się nawet na kilka miesięcy przed samym lotem. Zazwyczaj pierwszym punktem styku bywa strona internetowa linii lotniczych albo pośredników.   Przy budowaniu doświadczeń pasażerów liczy się każdy element: intuicyjność strony www, czytelność dowodu rezerwacji lotu, poprawność biletów, możliwości związane z odprawą online jeszcze przed wylotem i wiele innych. I w końcu wszystkie elementy, które składają… Read more →

Magia Mapy Podróży Klienta

Mapowanie podróży klienta jest narzędziem, dzięki któremu na jednej kartce papieru możemy prześledzić wszystkie interakcje pomiędzy klientem a firmą (punkty styku) wraz z całym ekosystem towarzyszącym klientowi w jego „podróży” z marką. Dzięki mapie możemy lepiej zrozumieć motywację działania klienta, jego oczekiwania względem naszej marki, jego doświadczenia i dzięki temu m.in. trafniej zaplanować rozwój naszej usługi lub produktu, czy też usprawnić pracę naszych zespołów i procesy wewnętrzne. Mapa podróży… Read more →

Siła rekomendacji a Net Promoter Score

Wśród źródeł reklamy, największym zaufaniem niezmiennie darzymy rekomendacje znajomych (64%), najmniejszym zaś mailingi z reklamami (8%). Zaufanie do różnorodnych form reklamy jest jednak odmienne w zależności od wieku – czytamy w raporcie agencji badawczej IRCenter, która w styczniu 2015 r. przeprowadziła „Badanie zaufania do źródeł reklamy”. Rekomendacja znajomych jest najsilniejszym bodźcem skłaniającym nas do zakupów, a jednym z trzech wskaźników, które potwierdzają tezę, że lojalność klientów prowadzi do wzrostu przychodów firmy. Wskaźnikiem badawczym mierzącym… Read more →

Co chcemy wiedzieć o Customer Experience?

Wspólnie z firmą szkoleniową VNT Law&Communiactions chcieliśmy stworzyć maksymalnie użyteczną agendę szkolenia dotyczącego Customer Experience.  Mając świadomość, że ta tematyka jest ciągle dość nowatorska, przeprowadziliśmy specjalną ankietę potrzeb szkoleniowych, wśród potencjalnie zainteresowanych podmiotów, aby to oni określili czego chcą się dowiedzieć o CEM. Wyniki naszej ankiety potwierdzają ogólny trend rynkowy. Customer Experience staje się coraz ważniejszym obszarem zarządzania w firmie. Na przestrzeni dwóch ostatnich lat obserwujemy… Read more →