Zarządzanie doświadczeniami klientów – wprowadzenie

Zainteresowanie Customer Experience Management w Polsce z roku na rok rośnie. Coraz więcej firm prowadzi regularne programy CEM albo właśnie rozpoczyna swoją przygodę z zarządzaniem doświadczeniami klientów. W związku z tym jesteśmy często proszeni o wskazanie informacji, które przybliżają podstawową wiedzę na temat CEM. Zarządzanie doświadczeniami klientów. Oto one. Definicja Customer Experience Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką, czy firmą. Customer Experience / doświadczenie klientów to wszystkie interakcje pomiędzy klientem a organizacją, będące… Read more →

Spokoju, radości i samych miłych doświadczeń!

Nadchodzi czas świąteczny, a za nim noworoczny. Planujemy spotkania rodzinne, wspominamy tych, którzy odeszli lub potrzebują pomocy, myślimy o tym, co minęło i o tym, co nas czeka. Jest to czas wyjątkowy. Czas, aby zatrzymać się na chwilę i pomyśleć, co jest dla nas najważniejsze. Życzymy Wam chwili zadumy, radości i samych miłych doświadczeń. A na 2017 rok wielu ciekawych i pasjonujących inicjatyw Customer Experience Management oraz po prostu …. radości na co dzień.   Read more →

Moja subiektywna lista błędów w CEM

Temat zarządzania doświadczeniami klientów (ang. Customer Experience Management) jest w Polsce stosunkowo nowy, choć na świecie jest znany i praktykowany od dawna. Mimo stosunkowo krótkich doświadczeń z CEM w Polsce można już zaobserwować pewne powtarzalne błędy, które prowadzą do niepowodzenia CEM w firmach. Poniżej przedstawiam moją subiektywną listę tych błędów bazującą na doświadczeniu z projektów CEM oraz obserwacji rynku w podziale na błędy dot. kadry zarządzającej, klientów i pracowników.   Kadra zarządzająca a CEM Brak… Read more →

Zbliża się CX Day 5.X.2016

Już 5.X. będziemy w tym roku świętować CX Day, czyli Dzień Customer Experience lub po prostu Dzień Klienta. Z tej okazji warto już dziś zaplanować działania, które pokażą naszym klientom jak bardzo cenimy fakt, że z nami są, że korzystają z naszych usług, produktów. Czy będzie to drobny upominek, czy specjalna akcja promocyjna, czy telefon lub email, wszystko jedno. Liczy się pamięć i gest, jak zawsze przy tego typu niespodziankach.    … Read more →

Życzenia

Jak co roku, w grudniu nadchodzi czas świąteczny, a za nim noworoczny. Planujemy spotkania rodzinne, wspominamy tych, którzy odeszli, myślimy o tym, co minęło i tym, co nas czeka i co chcemy zrobić w kolejnym roku. Jest to czas wyjątkowy. Czas, aby zatrzymać się na chwilę i pomysleć, co jest dla nas najważniejsze. Tego Państwu życzymy! Chwili zadumy, radości i samych miłych doświadczeń. A na 2016 rok wielu wspaniałych, zrealizowanych inicjatyw oraz po prostu… Read more →

Praktyk Customer Experience – szkolenie

Zapraszamy na szkolenie Praktyk CX, które będzie składało się z dwóch części. Pierwszej – już w grudniu oraz kolejnej w styczniu przyszłego roku. W czasie szkolenia wprowadzimy naszych uczestników w najważniejsze obszary związane z zarządzaniem doświadczeniami klientów: definicji i roli CEM w firmie, wpływie zarządzania doświadczeniami klientów na rozwój firmy, roli kadry menadżerskiej w CEM, ładzie korporacyjnym i proklienckiej kulturze organizacyjnej. Szczegóły znajdziecie na stronie naszych Partnerów i jednocześnie Organizatorów wydarzenia.        … Read more →

Reklamacja jest szansą!

Reklamacja czy skarga klienta powinna być pozytywnie postrzegana przez firmy! Dzięki nim firmy mają szansę poprawić swoje działanie, lepiej dopasować się do potrzeb klienta, dostrzec to, czego nie widać będąc w środku organizacji. Negatywne informacje od klienta warto zbierać, dziękować za nie i zmieniać w pozytywne (w miarę możliwości) doświadczenie klienta, który z pewnością doceni przeprosiny, jak i niewielką rekompensatę. Niech nie przestaje być miło – reklamacja Firmy powinny doceniać fakt, że klient przychodzi ze skargą… Read more →

6.X. 2015 – Światowy Dzień Customer Experience

6 października 2015, czyli już za tydzień obchodzić będziemy Światowy Dzień Customer Experience. Na całym świecie tego dnia odbywa się wiele konferencji, wydarzeń online i innych akcji, które mają przypomnieć i podkreślić, jak ważna jest rola Klienta w każdej organizacji.   My również przygotowaliśmy dla Was, naszych czytelników, wyjątkowe działania. Szczegóły już wkrótce. Bądźcie czujni.     A początkującym w CEM i nowym czytelnikom – podpowiadamy na skróty Top 10:… Read more →