Praktyczne wykorzystanie potencjału wiedzy o klientach

Praktyczne wykorzystanie potencjału wiedzy o klientach do tworzenie pozytywnych doświadczeń klientów (customer experience)

Wiedza na temat klientów jest jednym z podstawowych elementów nowoczesnego zarządzania firmą i jej rozwojem. Rzeczywiście, coraz więcej firm zaczyna zdawać sobie sprawę z tego, że celem jej działania nie jest wytwarzanie produktów i usług, a tworzenie dla klientów wartości poprzez oferowanie im produktów i usług lubianych, pożądanych, potrzebnych i cenionych. Dlatego też coraz częściej firmy sięgają po różnego rodzaju narzędzia badawcze, aby dowiedzieć się czego pragną i jak ich oceniają klienci (customer experience badania).

Wyzwaniem jest jednak to, aby po uzyskaniu takiej wiedzy – coś konkretnego z nią zrobić. Liderzy firm bardzo często bowiem tracą mnóstwo pieniędzy na badania klientów oraz systemy do zarządzania informacjami na temat klientów, ale niestety wielu z nich nie robi z tych danych żadnego pożytku. Pisałam o tym wcześniej w Najgorsze błędy w zarządzaniu Customer Experience

customer experience badania

Badania i monitoring – czyli skąd czerpać wiedzę? 

Upewnienie się co do oczekiwań klientów, ich aktualnej oceny firmy i jej usług jest kluczem do powodzenia całej strategii Customer Experience. Aby osiągnąć ten warto rozważyć wykorzystanie szeregu sprawdzonych narzędzi, od najprostszych po bardziej zaawansowane.

Analiza informacji od pracowników. Zwłaszcza tych pierwszoliniowych, stykających się bezpośrednio z klientami np. z działów sprzedaży, obsługi klienta itd. Dość prosty zabieg, a przynosi zazwyczaj wiele znalezisk i ciekawych informacji na temat klientów. Oczywiście trzeba odpowiednio zachęcić i przygotować pracowników do podzielenia się ich wiedzą, warto wykorzystać do tego narzędzie np. w postaci dedykowanego warsztatu.

Spotkania z klientami. Znam organizacje, w których wszyscy kierownicy i dyrektorzy, bez względu na zakres swojej odpowiedzialności, w ramach swoim rocznych celów mają za zadanie spotykać się z klientami. Takie niezobowiązujące spotkania, w czasie których klient nie czuje presji dosprzdaży, jest dopytywany o opinię i oczekiwania bywają bardzo inspirujące dla kadry menadżerskiej, a dla klienta motywujące.

Wywiady z klientami, czyli badania jakościowe.  Mają ogromną wartość jeśli firma poszukuje głębszej informacji na temat postrzegania jej przez klientów. Zaletą tych badań jest to, że pracownicy mogą je prowadzić albo uczestniczyć w nich osobiście. Realizując taki projekt w firmie po raz pierwszy warto rozważyć wsparcie specjalistów, którzy pomogą zaprojektować scenariusz rozmowy z klientem, dobrać właściwych respondentów, scalić wnioski i przedstawić raport.

Mapy podróży klienta (Customer Journey Map) porządkują i systematyzują aktualną podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z firmą. Mapy podróży klienta są zazwyczaj katalizatorem pozytywnych zmian w organizacji – pomagają firmom zrozumieć perspektywę klienta i dzięki temu lepiej zaprojektować proces jego obsługi, wskazując wcześniej kluczowe obszary do poprawy. Customer Journey Map powstaje podczas dedykowanego warsztatu z wybranymi pracownikami firmy.

Mapa podróży klienta

Badania satysfakcji klientów warto zrealizować w oparciu o zdiagnozowane w badaniach jakościowych czynniki, celem potwierdzenia ich na większych próbach respondentów, czyli de facto chodzi o zweryfikowanie tez, które wygenerowaliśmy po wywiadach z klientami. Poza uzyskaniem wiedzy na temat aktualnego poziomu satysfakcji klientów, dzięki konkretnym analizom można uzyskać po takim badaniu informację o tym, czy i jakie firma ma mocne obszary, a które z nich są do pilnej poprawy – z punktu widzenia klientów rzecz jasna.

Badanie skłonności do rekomendacjiNet Promoter Score.  Jest badaniem prostym, przez co może być niezbyt kosztowne. Jest badaniem szybkim, więc wyniki można mieć w bardzo krótkim czasie. I w końcu, jest badaniem skierowanym na pomiar, wydawałoby się nieuchwytnej, emocji klientów, mianowicie skłonności do rekomendacji.

Badanie siły wpływu na satysfakcję i NPS. Mając zdefiniowane punkty styku klient – firma (na mapie podróży klientów) warto rozważyć badanie, dzięki któremu firma będzie mogła dowiedzieć się, które z nich i w jaki sposób wpływają na wskaźnik satysfakcji lub lojalności (NPS) klientów. Badanie takie – zazwyczaj połączone z badaniem satysfakcji i NPS określa czynniki decydujące o pozytywnym doświadczeniu klientów – definiuje siłę ich wpływu na ogólną satysfakcję klientów, ich lojalności i skłonność do polecania (NPS).

customer experience badania

Badanie i analiza powodów rezygnacji klientów  odkrywa przed firmą powody, dlaczego klienci od niej odchodzą. Ukazuje całe spektrum jej niedomagań w oczach klientów. Pozwala skonfrontować się również z tym, dokąd odchodzą klienci, czyje usługi wybierają zamiast naszych.

Badanie atmosfery współpracy wewnętrznej, jest badaniem wewnętrznym, które daje odpowiedź jak współpracują ze sobą pracownicy firmy w obszarach wpływających na doświadczenia klientów. Jako, że to pracownicy tworzą Customer Experience warto poznać wszystkie czynniki, które potencjalnie utrudniają im pracę, współpracę.

Co zrobić z danymi?

Czyli jak komunikować je wewnętrznie, jak zewnętrznie – do klientów, mediów, jak zaplanować działania naprawcze, jak je zakomunikować w firmie, a następnie zaangażować do ich realizacji pracowników, czy wreszcie jak dalece rewidować procesy i procedury w firmie? Dowiedz się więcej. Zapoznaj się z opracowaniem Praktyczne wykorzystanie potencjału wiedzy o klientach do tworzenie pozytywnych doświadczeń klientów (customer experience), zamów.

Dodaj komentarz