Wspólnie z firmą szkoleniową VNT Law&Communiactions chcieliśmy stworzyć maksymalnie użyteczną agendę szkolenia dotyczącego Customer Experience. Mając świadomość, że ta tematyka jest ciągle dość nowatorska, przeprowadziliśmy specjalną ankietę potrzeb szkoleniowych, wśród potencjalnie zainteresowanych podmiotów, aby to oni określili czego chcą się dowiedzieć o CEM.
Wyniki naszej ankiety potwierdzają ogólny trend rynkowy. Customer Experience staje się coraz ważniejszym obszarem zarządzania w firmie. Na przestrzeni dwóch ostatnich lat obserwujemy zdecydowany wzrost zainteresowania tą tematyką, uruchamiania dedykowanych programów zarządzania doświadczeniami klientów w firmach oraz tworzenia specjalistycznych stanowisk w organizacji poświęconych zadaniom CEM – podkreśla Joanna Hirsz-Kropińska, Dyrektor Generalna firmy konsultingowej CEM GoodCustomerExperience.pl, jeden z prelegentów planowanego szkolenia.
Wyniki wskazują na przykład, iż 11% respondentów z branży deklaruje, że organizacje, w których pracują mają już zaawansowany program CEM, zaś 25% twierdzi, że program taki został niedawno zainaugurowany. To bardzo obiecujący rezultat. Co ciekawe działaniami CEM w organizacjach branży finansowej zajmują się pracownicy średniego szczebla (43%) lub nawet wyższego szczebla – w przypadku 30% respondentów.
Pracujemy z branżą finansową od wielu lat i obserwujemy zmiany w zakresie jej potrzeb szkoleniowych, w tej chwili poza dotychczas stricte prawnymi i finansowymi obszarami , dużym zainteresowaniem zaczynają się cieszyć tematy o bardziej przekrojowym charakterze. Stąd też inicjatywa związana z ankietą badawczą potrzeb szkoleniowych w zakresie Customer Experience Management. Dzięki wynikom opracowaliśmy dedykowany dla branży zakres szkolenia – podkreśla Magdalena Wagner z VNT Law&Communiactions.
Do najważniejszych elementów strategii CEM, szczególnie interesujących dla naszych ankietowanych, należą przede wszystkim:
• Customer Journey Map;
• wpływ CEM na wzrost przychodów lub obniżenie kosztów;
• kluczowe wskaźniki pomiaru efektywności CEM;
• wszelkie aspekty metodologii wdrażania oraz prowadzenia niezbędnych badań dla potrzeb efektywnego wykorzystania założeń CEM.
Znakomita większość respondentów jako najmniej rozpoznane zagadnienie zaznaczyła technologię wspierającą CEM.
Szkolenie odbędzie się 19 lutego br.
