Kategoria: Teoria

Praktyk Customer Experience – szkolenie

Zapraszamy na szkolenie Praktyk CX, które będzie składało się z dwóch części. Pierwszej – już w grudniu oraz kolejnej w styczniu przyszłego roku. W czasie szkolenia wprowadzimy naszych uczestników w najważniejsze obszary związane z zarządzaniem doświadczeniami klientów: definicji i roli CEM w firmie, wpływie zarządzania doświadczeniami klientów na rozwój firmy, roli kadry menadżerskiej w CEM, ładzie korporacyjnym i proklienckiej kulturze organizacyjnej. Szczegóły znajdziecie na stronie naszych Partnerów i jednocześnie Organizatorów wydarzenia.        … Read more →

Siła rekomendacji a Net Promoter Score

Wśród źródeł reklamy, największym zaufaniem niezmiennie darzymy rekomendacje znajomych (64%), najmniejszym zaś mailingi z reklamami (8%). Zaufanie do różnorodnych form reklamy jest jednak odmienne w zależności od wieku – czytamy w raporcie agencji badawczej IRCenter, która w styczniu 2015 r. przeprowadziła „Badanie zaufania do źródeł reklamy”. Rekomendacja znajomych jest najsilniejszym bodźcem skłaniającym nas do zakupów, a jednym z trzech wskaźników, które potwierdzają tezę, że lojalność klientów prowadzi do wzrostu przychodów firmy. Wskaźnikiem badawczym mierzącym… Read more →

Jak pogłębiać badanie NPS, aby było przydatne w firmie?

Zadając klientom pytanie (w badaniu NPS) o samą skłonność do polecenia naszej firmy czy usługi otrzymujemy już pewną informację – procent promotorów (netto) naszej marki. Warto porównać tę daną ze średnią branży, kraju czy najlepiej konkurencji. Aby jednak móc efektywnie pracować z wynikiem badania Net Promoter Score (NPS), warto dodać pytania dodatkowe. Net Promoter Score – pytania dodatkowe Każdą z grup klientów: promotorów, neutralnych i detraktorów możemy dodatkowo zapytać… Read more →

Badanie Net Promoter Score (NPS) – czy i jak badać?

NPS to badanie krótkie, szybkie i mierzące  – wydawałoby się nieuchwytne – emocje klientów. Poprzez NPS bowiem klient niejako wyraża swoje przywiązanie do marki lub jego brak. Siła tego przywiązania przekłada się m.in. na liczbę i powtarzalność zakupów, czyli przychody firmy. Zalety Net Promoter Score (NPS) Wiele razy wspominałam o badaniu Net Promoter Score (NPS). Jest to obecnie chyba najbardziej popularne badanie wśród firm, które prowadzą jakiekolwiek działania… Read more →

Badania klientów a nowy produkt

Customer Experience buduje się w oparciu o doświadczenia z wieloma czynnikami tzw. punktami styku klient – firma. Jednym z nich są doświadczenia klienta z produktem. W dużej mierze o to właśnie ono decyduje o satysfakcji i lojalności klienta. Inaczej będzie w sytuacji, gdy produktów danego typu jest na rynku dużo, w podobnej cenie – wówczas większą rolę w budowaniu pozytywnego customer experience odegrają inne czynniki jak serwis kliencki, działania marketingowe czy obsługa sprzedaży. Im… Read more →

Co wspólnego ma London Eye z Customer Experience?

Przyszedł chyba czas, aby wyjaśnić skąd się wziął pomysł zdjęć London Eye, które towarzyszą memu przedsięwzięciu, czyli blogowi o Customer Experience Management. Wczoraj padło pytanie, dziś zatem musi być odpowiedź. Customer Experience Management jako proces. Customer Experience Management jest procesem, który podobnie jak London Eye, powinien mieć pewien powtarzalny przebieg i przechodzić przez różne stadia. London Eye jak wiadomo ma swoje wagoniki (to są owe… Read more →

Customer Experience od początku, czyli co to za zwierzę?

Moje początki z Customer Experience Kiedy na początku 2009 roku zostałam poproszona, aby przygotować i poprowadzić projekt Customer Experience w polskim oddziale międzynarodowej korporacji, były to czasy kiedy niewiele na ten temat można było znaleźć nawet na zagranicznych stronach Internetu. Nazwa brzmiała dość tajemniczo, firma walczyła o przychody, bo rynek konkurencyjny, a tu nagle pojawia się korporacyjna inicjatywa, która mówi: „mamy  sprawiać, aby klienci mieli pozytywne doświadczenia z naszą firmą”. Hmmm, nawet to dość rozsądne, ale co to do końca znaczy i jak to realizować w rzeczywistości, kiedy na co dzień… Read more →

Witam na nowym blogu Customer Experience Management

Witam na nowym blogu Customer Experience Management. Pisać będę na nim o tym, jak firmy powinny zdobyć i utrzymywać lojalność klientów, a jakie działania klientów odstraszają. Będę pokazywała i omawiała różne przykłady z życia codziennego, dzięki którym firmy zyskują lub tracą klientów, i jak działa ten mechanizm. Tu także znajdziecie trochę teorii i praktyki na temat CXM. Blog o Customer Experience powstał po to, aby podzielić się moimi doświadczeniami na tym polu. Bezpośrednią przyczyną… Read more →