Kategoria: Przykłady z życia

Reklamacja jest szansą!

Reklamacja czy skarga klienta powinna być pozytywnie postrzegana przez firmy! Dzięki nim firmy mają szansę poprawić swoje działanie, lepiej dopasować się do potrzeb klienta, dostrzec to, czego nie widać będąc w środku organizacji. Negatywne informacje od klienta warto zbierać, dziękować za nie i zmieniać w pozytywne (w miarę możliwości) doświadczenie klienta, który z pewnością doceni przeprosiny, jak i niewielką rekompensatę. Niech nie przestaje być miło – reklamacja Firmy powinny doceniać fakt, że klient przychodzi ze skargą… Read more →

6.X. 2015 – Światowy Dzień Customer Experience

6 października 2015, czyli już za tydzień obchodzić będziemy Światowy Dzień Customer Experience. Na całym świecie tego dnia odbywa się wiele konferencji, wydarzeń online i innych akcji, które mają przypomnieć i podkreślić, jak ważna jest rola Klienta w każdej organizacji.   My również przygotowaliśmy dla Was, naszych czytelników, wyjątkowe działania. Szczegóły już wkrótce. Bądźcie czujni.     A początkującym w CEM i nowym czytelnikom – podpowiadamy na skróty Top 10:… Read more →

IdeaHub grafiti

Nowa jakość doświadczeń klientów banku w IdeaHub

Dziś byliśmy z wizytą w IdeaHub. Czyli coworkingowej przestrzeni stworzonej z myślą o klientach i przyszłych klientach IdeaBanku. Zbieramy materiał do artykułu o sile lojalności klientów, którzy ukaże się w najbliższym numerze Marketingu w Praktyce. Szczególy już niebawem. IdeaBank wprowadził niedawno ciekawe rozwiązanie koncentrując się na potrzebach i oczekiwaniach małych przedsiębiorców. Oferuje szereg usług komplementarnych niezbędnych dla tej grupy odbiorców, nawet jeszcze przed rozpoczęciem ich działalności: pomoc w zakładaniu firmy, przestrzeń do pracy, programy do fakturowania czy mobilny… Read more →

Mapa podróży klienta – jak ją tworzymy?

Mapy podróży klienta, które tworzymy mają rożny wygląd i stopień szczegółowości w zależności od tego, do czego i komu mają służyć. Zawsze jednak mają wspólną cechę: oddają wiernie doświadczenia i emocje klientów w każdym punkcie styku klient – firma i pozwalają je poprawić wskazując krytyczne momenty i najpilniejsze usprawnienia. Mapa podróży klienta to bardzo pomocne narzędzie przy rozwijaniu i poprawianiu doświadczeń klientów. Więcej o mapach.   Read more →

Podróż samolotem – Customer Journey Map Virgin Atlantic

Projektowanie lotnisk i doświadczeń pasażerów linii lotniczych często nie jest dziełem przypadku, a podróż klientów linii lotniczych rozpoczyna się nawet na kilka miesięcy przed samym lotem. Zazwyczaj pierwszym punktem styku bywa strona internetowa linii lotniczych albo pośredników.   Przy budowaniu doświadczeń pasażerów liczy się każdy element: intuicyjność strony www, czytelność dowodu rezerwacji lotu, poprawność biletów, możliwości związane z odprawą online jeszcze przed wylotem i wiele innych. I w końcu wszystkie elementy, które składają… Read more →

IKEA The Other Letter

Kolejna piękna opowieść świąteczna marki, będącej podobnie jak Apple jednym z liderów Customer Experience Management. IKEA w swojej świątecznej kampanii porusza do łez, dosłownie. Film „IKEA The Other Letter” opowiada o dzieciach, które poproszone o napisanie listu do Mikołaja, standardowo prosiły go o zabawki. Poproszone o napisanie kilku słów do rodziców, prosiły o więcej czasu spędzanego razem. Poproszone, aby wybrać jeden z listów, który by wysłały, gdyby miały wybrać tylko jeden, wybierają ten do rodziców.… Read more →

Świąteczna reklama Apple

Apple po raz kolejny porusza serca klientów, fanów, chyba nawet sceptyków. The Song – świąteczna reklama Apple – wzruszająca opowieść o współtworzeniu, wzruszeniu i świątecznych emocjach z produktami Apple w tle. Po raz kolejny Apple przedstawia nie tyle swoje produkty, a to, do czego możemy ich użyć. Przy okazji angażując nas i wciągając w swoją świąteczną opowieść. Apple – inne artykuły: Apple liderem customer experience i najdroższą marka świata Read more →

Apple liderem customer experience i najdroższą marka świata

W rankingu wartości marek tworzonym na zlecenie brytyjskiego The Telegraph prym wiedzie marka Apple, która jest obecnie wyceniana średnio na 117 mld dolarów. Nieprzypadkowo również to właśnie firma Apple i jej produkty są najwyżej oceniane w rankingu Customer Experience w branży komputerowej, amerykańskiej agencji badawczej Temkin. Experience ranking bada ocenę klientów w trzech obszarach: funkcjonalnym, emocjonalnym i użytkowym.  Apple wygrywa z konkurencją w tym rankingu od 4 lat i cały czas poprawia swoją ocenę.… Read more →