Kategoria: ogólne

Zarządzanie doświadczeniami klientów – wprowadzenie

Zainteresowanie Customer Experience Management w Polsce z roku na rok rośnie. Coraz więcej firm prowadzi regularne programy CEM albo właśnie rozpoczyna swoją przygodę z zarządzaniem doświadczeniami klientów. W związku z tym jesteśmy często proszeni o wskazanie informacji, które przybliżają podstawową wiedzę na temat CEM. Zarządzanie doświadczeniami klientów. Oto one. Definicja Customer Experience Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką, czy firmą. Customer Experience / doświadczenie klientów to wszystkie interakcje pomiędzy klientem a organizacją, będące… Read more →

Spokoju, radości i samych miłych doświadczeń!

Nadchodzi czas świąteczny, a za nim noworoczny. Planujemy spotkania rodzinne, wspominamy tych, którzy odeszli lub potrzebują pomocy, myślimy o tym, co minęło i o tym, co nas czeka. Jest to czas wyjątkowy. Czas, aby zatrzymać się na chwilę i pomyśleć, co jest dla nas najważniejsze. Życzymy Wam chwili zadumy, radości i samych miłych doświadczeń. A na 2017 rok wielu ciekawych i pasjonujących inicjatyw Customer Experience Management oraz po prostu …. radości na co dzień.   Read more →

Moja subiektywna lista błędów w CEM

Temat zarządzania doświadczeniami klientów (ang. Customer Experience Management) jest w Polsce stosunkowo nowy, choć na świecie jest znany i praktykowany od dawna. Mimo stosunkowo krótkich doświadczeń z CEM w Polsce można już zaobserwować pewne powtarzalne błędy, które prowadzą do niepowodzenia CEM w firmach. Poniżej przedstawiam moją subiektywną listę tych błędów bazującą na doświadczeniu z projektów CEM oraz obserwacji rynku w podziale na błędy dot. kadry zarządzającej, klientów i pracowników.   Kadra zarządzająca a CEM Brak… Read more →

Życzenia

Jak co roku, w grudniu nadchodzi czas świąteczny, a za nim noworoczny. Planujemy spotkania rodzinne, wspominamy tych, którzy odeszli, myślimy o tym, co minęło i tym, co nas czeka i co chcemy zrobić w kolejnym roku. Jest to czas wyjątkowy. Czas, aby zatrzymać się na chwilę i pomysleć, co jest dla nas najważniejsze. Tego Państwu życzymy! Chwili zadumy, radości i samych miłych doświadczeń. A na 2016 rok wielu wspaniałych, zrealizowanych inicjatyw oraz po prostu… Read more →

6.X. 2015 – Światowy Dzień Customer Experience

6 października 2015, czyli już za tydzień obchodzić będziemy Światowy Dzień Customer Experience. Na całym świecie tego dnia odbywa się wiele konferencji, wydarzeń online i innych akcji, które mają przypomnieć i podkreślić, jak ważna jest rola Klienta w każdej organizacji.   My również przygotowaliśmy dla Was, naszych czytelników, wyjątkowe działania. Szczegóły już wkrótce. Bądźcie czujni.     A początkującym w CEM i nowym czytelnikom – podpowiadamy na skróty Top 10:… Read more →

Badania i mapy podróży klientów. Close the loop czy do szuflady?

Najlepiej opracowane i zrealizowane badanie klientów, czy mapa podróży niczego nie zmienią w organizacji, jeśli w ślad za nimi nie powstanie program naprawczy – program „close the loop”. Raporty z badań klientów chowane do szuflady, czy mapy podróży klientów ładnie wydrukowane i powieszone na ścianie nie przyczynią się do realnej zmiany w firmie. Wywołać ją może dopiero zaplanowanie konkretnych działań taktycznych, programu „close the loop” i ich komunikacja w firmie, a następnie ich realizacja. Plan naprawczy „close the loop” ma szansę wpłynąć… Read more →

Magia Mapy Podróży Klienta

Mapowanie podróży klienta jest narzędziem, dzięki któremu na jednej kartce papieru możemy prześledzić wszystkie interakcje pomiędzy klientem a firmą (punkty styku) wraz z całym ekosystem towarzyszącym klientowi w jego „podróży” z marką. Dzięki mapie możemy lepiej zrozumieć motywację działania klienta, jego oczekiwania względem naszej marki, jego doświadczenia i dzięki temu m.in. trafniej zaplanować rozwój naszej usługi lub produktu, czy też usprawnić pracę naszych zespołów i procesy wewnętrzne. Mapa podróży… Read more →

Siła rekomendacji a Net Promoter Score

Wśród źródeł reklamy, największym zaufaniem niezmiennie darzymy rekomendacje znajomych (64%), najmniejszym zaś mailingi z reklamami (8%). Zaufanie do różnorodnych form reklamy jest jednak odmienne w zależności od wieku – czytamy w raporcie agencji badawczej IRCenter, która w styczniu 2015 r. przeprowadziła „Badanie zaufania do źródeł reklamy”. Rekomendacja znajomych jest najsilniejszym bodźcem skłaniającym nas do zakupów, a jednym z trzech wskaźników, które potwierdzają tezę, że lojalność klientów prowadzi do wzrostu przychodów firmy. Wskaźnikiem badawczym mierzącym… Read more →