Najgorsze błędy w zarządzaniu Customer Experience

Liderzy firm tracą mnóstwo pieniędzy na badania klientów oraz systemy do zarządzania informacjami na temat klientów, ale niestety nie robią z tych danych żadnego pożytku.

Polskie firmy nie stosują jeszcze powszechnie programów i strategii Customer Experience dlatego trudno mówić o typowych błędach dla polskiego rynku. Warto zatem poznać opinię eksperta, który zajmuje się tym tematem od 25 lat w USA.

Rob Markey – partner w Bain & Company w Nowym Jorku, dosadnie i przewrotnie opisuje najgorsze i najczęściej popełniane błędy w programach zarządzania doświadczeniami klientów.

Autor wymienia 5 podstawowych, najczęściej powtarzanych błędów CEM i trudno się
z nim nie zgodzić. Niech będą one przestrogą dla polskich firm – wchodzących dopiero w okres zainteresowania Customer Experience Management.

  1. Agregowanie informacji zwrotnej od klientów, wyliczanie średnich, udziałów procentowych i poprzestawanie tylko na …. przeglądaniu liczb.
  2. Nieudostępnianie pracownikom informacji zwrotnej od klientów tygodniami, aby wyliczyć owe średnie, udziały procentowe itd.
  3. Uzależnianie wynagrodzeń pracowników od owych średnich, udziałów procentowych z danych klienckich.
  4. Eliminowanie zwykłej ludzkiej otwartej wypowiedzi w ankiecie i zastępowanie jej testami wielokrotnego wyboru.
  5. Niepowracanie do klienta z wyjaśnieniem i odpowiedzią na jego problem.

Serdecznie polecam cały artykuł.

 

Aktualizacja 2016 – Najgorsze błędy w zarządzaniu Customer Experience.

Obserwując wiele firm na polskim rynku, przedstawiamy naszą subiektywną listę błędów w zarządzaniu doświadczeniami klientów (customer experience management).

  1. Brak zaangażowania kadry zarządzającej wyższego i średniego szczebla
  2. Trudność w przyznaniu się, że nie jest się firmą idealną; brak otwartości na zmianę
  3. Interes silosów ponad doświadczeniem klientów, podejście inside out
  4. Brak wizji i planu działania w obszarze CEM; realizowanie programu CX „przy okazji”
  5. Traktowanie wszystkich klientów tak samo
  6. Ignorowanie pracowników i ich doświadczeń
  7. Agregowanie informacji zwrotnej od klientów, wyliczanie średnich, udziałów procentowych
  8. Nieudostępnianie pracownikom informacji zwrotnej od klientów
  9. Eliminowanie otwartej wypowiedzi w ankiecie i zastępowanie jej testami wielokrotnego wyboru
  10. Niepowracanie do klienta (i pracownika) z wyjaśnieniem i odpowiedzią na jego problem
  11. Niedocenianie sukcesów
  12. Zaniedbywanie komunikacji wewnętrznej

GCE_CEM_bledy

Dodaj komentarz