Jak pogłębiać badanie NPS, aby było przydatne w firmie?

Zadając klientom pytanie (w badaniu NPS) o samą skłonność do polecenia naszej firmy czy usługi otrzymujemy już pewną informację – procent promotorów (netto) naszej marki. Warto porównać tę daną ze średnią branży, kraju czy najlepiej konkurencji. Aby jednak móc efektywnie pracować z wynikiem badania Net Promoter Score (NPS), warto dodać pytania dodatkowe.

Net Promoter Score – pytania dodatkowe

Każdą z grup klientów: promotorów, neutralnych i detraktorów możemy dodatkowo zapytać o powód ich oceny. Będą to dane jakościowe, które trzeba będzie w całości przeczytać i przeanalizować. Można je oczywiście katalogować i uogólniać do jakieś wyższej kategorii. Wówczas uzyskamy też informacje o udziale procentowym poszczególnych kategorii, a te z kolei będziemy mogli mierzyć i obserwować w czasie. Zapewniam jednak, że lektura wszystkich wypowiedzi w badaniu NPS dostarczy ogromnej ilości przydatnej wiedzy. Będzie można wykorzystać ją w procesie tworzenia nowych produktów, usług, poprawy procesów w firmie, czy w komunikacji w klientami (np. powody poleceń). Warto podzielić się nią z pracownikami, o tym dalej w odcinku NPS – efektywna komunikacja do pracowników.

Jak zwiększyć liczbę promotorów marki?

Dodatkowo możemy dopytać neutralnych, co musiałoby się wydarzyć, aby polecili nasza firmę, produkt lub usługę. To sposób na to, aby spróbować określić plan działania jak z neutralnych klientów uczynić promotorów naszej marki. Takie pytanie niesie za sobą oczywiście jakieś ryzyko, że klient zrobi sobie nadzieję, że takie życzenia spełnimy. W tym celu trzeba być bardzo uważnym w zakresie komunikacji jaką wysyłamy do klienta. Jednakże z punktu widzenia biznesu lepiej jest dowiedzieć się wprost od klienta, co możemy jako firma zrobić, aby zaczął nas polecać, niż przeczytać o tym na Facebook’u czy forum w tonie krytyki. Analiza wypowiedzi klientów z badania pozwoli wypracować strategię działań firmy, kolejność inwestycji, harmonogram prac itd.

Co zrobić z wypowiedziami detraktorów marki?

Bardzo często kadra menadżerska poświęca zbyt wiele uwagi poszczególnym problemom zgłaszanym w badaniu NPS przez detraktorów licząc jednocześnie na to, że ich pozytywne załatwienie zbuduje lojalność i polecanie klientów. Otóż nie jest tak niestety.

Problemy te oczywiście należy rozwiązywać, możliwie szybko, grzecznie i skutecznie. Nie znaczy to jednak, że tym samym detraktor zmieni postawę względem naszej firmy. Co innego bowiem może powodować niezadowolenia klienta, a co innego wywołuje w nim skłonność polecenia firmy.

Dla przykładu.
Jeśli detraktor w badaniu Net Promoter Score udziela odpowiedzi, że przyczyną jego oceny jest to, że dany aparat telefoniczny dajmy na to regularnie zawiesza się w trakcie rozmowy telefonicznej, to naprawienie tej usterki spowoduje, że na tę sprawę klient nie będzie już narzekał. Czy jednak spowoduje, że zacznie polecać naszą firmę? Raczej nie. Bo przecież działający aparat telefoniczny, to przecież poziom higienicznej obsługi firmy, która go nam sprzedała.

Dodaj komentarz