Customer Experience buduje się w oparciu o doświadczenia z wieloma czynnikami tzw. punktami styku klient – firma. Jednym z nich są doświadczenia klienta z produktem.
W dużej mierze o to właśnie ono decyduje o satysfakcji i lojalności klienta.
Inaczej będzie w sytuacji, gdy produktów danego typu jest na rynku dużo, w podobnej cenie – wówczas większą rolę w budowaniu pozytywnego customer experience odegrają inne czynniki jak serwis kliencki, działania marketingowe czy obsługa sprzedaży.
Im bardziej jednak produkt jest innowacyjny, wygodny w użyciu, odpowiadający potrzebom klienta, dostępny i niezawodny, tym wyższa będzie jego ocena kliencka. A tym samym wyższa sprzedaż.
Co zrobić, aby takich produktów było w firmie jak najwięcej?
Warto śledzić na bieżąco zachowania swoich klientów, trendy ich potrzeb, reakcje na produkty konkurencji, aż wreszcie – kiedy już mammy pomył na produkt – przetestować go z klientami i potem dobrze wprowadzić na rynek.
Wybrane metody badań
O metodach takich testów, w kontekście małych i micro przedsiębiorstw przeczytajcie
w moim artykule „Czy rynek czeka na Twój produkt?” na stronie 17, Smartbiznes_nr5
Wspominam w nim m.in. o prostej, ale przy tym skutecznej metodzie badawczej – testach User Experience. Metodologia ta bazuje na zależności pomiędzy liczbą uczestników testu user experience a odsetkiem odnalezionych błędów*. Naukowo udowodniono zależność pomiędzy liczbą uczestników testu user experience
a odsetkiem odnalezionych błędów – 12-15 respondentów odnajduje wszystkie istniejące błędy, niedoróbki produktu. Poniżej link do wykresu.
Zapraszam do lektury i dzielenia się spostrzeżeniami!
*na podstawie: Nielsen, Jakob, and Landauer, Thomas K.: „A mathematical model of the finding of usability problems,” Proceedings of ACM INTERCHI’93 Conference (Amsterdam, The Netherlands, 24-29 April 1993), pp. 206-213.
