Strategia Customer Experience (Zarządzania Doświadczeniami Klientów)

Organizacje w mniejszym lub większym stopniu prowadzą działania z myślą o klientach. Kluczem do sukcesu biznesowego jest jednak zaprojektowanie procesów firmy w taki sposób, aby tworzyły one wartość biznesową dla klientów, angażując ich emocjonalnie. Zrozumienie na jakim etapie rozwoju jest Państwa organizacja pozwoli dostosować nasze działania do spodziewane efektu. Jak możemy pomóc?

  • Określimy na jakim etapie zorientowania na klienta jest Państwa organizacja dzięki sprawnej i kompleksowej analizie operacyjnej.
  • Zaproponujemy adekwatną strategię Zarządzania Doświadczeniami Klientów i dedykowane działania Customer Experience Management, nastawione na tworzenie wartości biznesowej zarówno dla klientów, jak i dla Państwa firmy, które pozwolą budować trwałą przewagę konkurencyjną Państwa firmy.

Do góry


 

Wiedza o klientach. Badania. Mapa podróży klienta.

Upewnienie się co do oczekiwań klientów i podjęcie biznesowej decyzji jakie wartości biznesowe, doświadczenia i emocje Państwa firma chce dostarczać klientom jest kluczem do powodzenia całej strategii Customer Experience. Aby osiągnąć ten cel oferujemy wykorzystanie szeregu sprawdzonych narzędzi.

  • Mapa podróży klienta (Customer Journey Map) porządkuje i systematyzuje aktualną podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z Państwa firmą. Mapy podróży klienta katalizatorem pozytywnych zmian w organizacji i pomagają firmom zrozumieć perspektywę klienta, dzięki czemu lepiej zaprojektować proces jego obsługi.
  • Badania jakościowe – rozmawiamy osobiście z klientami prowadząc grupy fokusowe lub wywiady indywidualne. Omawiamy z nimi stworzone wcześniej Mapy podróży klienta, dopytujemy o oczekiwania, problemy, które Państwa organizacja mogłaby pomóc im rozwiązać.
  • Badania ilościowe (badania satysfakcji klientów, indeksu lojalności oraz skłonności do rekomendacji – #Net Promoter Score) realizujemy w oparciu o zdiagnozowane w badaniach jakościowych czynniki, celem potwierdzenia ich na większych próbach respondentów. Badania ilościowe stają się także często miernikiem efektywności wdrążanych rozwiązań Customer Experience. Dzięki nim także określamy czynniki decydujące o pozytywnym doświadczeniu klientów (definiujemy siłę ich wpływu na ogólną satysfakcję klientów, ich lojalności i skłonność do polecania (NPS)).

Do góry


 

Projektowanie doświadczeń klientów

Myśląc o efektywnym wdrożeniu Customer Experience Management w organizacji należy zadbać o wiele aspektów: komunikację wewnętrzną, spójność działań marketingowych i sprzedażowych, budowanie doskonałości obsługi klienta, rewitalizację procesów i systemów. Jest to bardzo kompleksowy, biznesowy projekt. Pomagamy wdrożyć dedykowany Program CEM w organizacji poprzez działania doradcze lub tymczasowe zarządzanie projektem. Oferujemy m.in.:

  • Modelowanie pracy z wynikami badań oraz wnioskami klientów, aby zapewnić optymalną, sukcesywną poprawę doświadczeń klientów. Prowadzenie follow up usprawnień zdefiniowanych na mapie podróży klienta
  • Projektowanie i rewitalizację procedur, procesów i systemów „dotykających” klientów.
  • Tworzenie strategii, planu i treści komunikacji do klientów i pracowników w ramach podejmowanych działań / programu przez firmę.
  • Zdefiniowanie kluczowych mierników sukcesu programu Customer Experience Management w powiązaniu z miernikami marketingowymi, sprzedażowymi, finansowymi pozwalających na skuteczną ocenę efektów programu.
  • Projektowanie planu badawczego zapewniającego stały pomiar kluczowych, optymalnych mierników klienckich dla danej organizacji
  • Konsulting przy wdrażaniu technologii - systemów Customer Experience Management.

Do góry


 

Zaangażowanie pracowników / Employee Experience

Pracownicy tworzą Customer Experience poprzez swoją codzienną pracę i postawę. To właśnie kultura organizacji i postawy pracowników są fundamentem trwałego rozwoju firmy w oparciu o wysoką lojalność klientów. Jak możemy pomóc? Organizujemy:

  • Badania postaw pracowniczych, atmosfery wewnętrznej współpracy, NPS i satysfakcji.
  • Szkolenia pracowników i kadry menadżerskiej, które pomogą w budowaniu zaangażowania zespołów firmy w pracę na rzecz jakości doświadczeń klientów.
  • Interaktywne warsztaty dla pracowników, które przygotują zespoły odpowiedzialne za CEM oraz pozostałych pracowników do wdrażania ustalonego programu CEM, stosowania zasad, poprzez zastosowanie prezentacji (wiedza), dyskusji (modelowanie programu) oraz ćwiczeń w małych grupach (praktyka).
  • Przeprowadzenie rekrutacji specjalistów w dziedzinie Customer Experience bazujące na wieloletnim doświadczeniu w rekrutacjach specjalistów każdego szczebla oraz naszej wiedzy z zakresu CX.
  • Organizację całej komunikacji wewnętrznej dot. CEM I map podróży klientów, organizację Customer Centricity Day i innych aktywności promujących ideę CX poprzez wykłady, quizy, szkolenia, warsztaty, inspirujące wystąpienia.

Do góry