Customer Insights & CEM Analysis

  • Opracowujemy mapę podróży i doświadczeń klienta (Customer Journey / Experience Map) – ustalamy i priorytetyzujemy punkty styku z firmą (wyznaczamy Momenty Prawdy i Punkty Bólu). Pracujemy w oparciu o metodykę Design Thinking.
  • Budujemy obraz całego ekosystemu klienta: jego emocji, doświadczeń, oczekiwań i zbieramy do jednego miejsca wszystkie obszary do usprawnień.
  • Analizujemy procesy biznesowe mające wpływ na poszczególne punkty styku klient – firma i następnie doradzamy, jak je optymalizować pod kątem Customer Experience.
  • Realizujemy badania jakościowe – grupy fokusowe, wywiady indywidualne i testy / analizy user experience.
  • Prowadzimy badania ilościowe – satysfakcji klientów i pracowników (w tym eNPS), indeksu lojalności oraz skłonności do rekomendacji NPS, CES.
  • Opracowujemy Persony i segmentację Klientów.

Do góry


Customer Experience Strategy

  • Na podstawie Mapy podróży klienta oraz przeprowadzonych badań i analizy CEM % procesów proponujemy całościową strategię i dedykowane działania / program CEM, które pozwolą firmie budować trwałą przewagę konkurencyjną, zwiększać przychody lub ograniczyć koszty.
  • Pomagamy firmom wdrożyć programy CEM - wspieramy managerów i motywujemy zespoły, dobierając narzędzia i sposoby działania w zależności od poziomu zaangażowania pracowników.

Do góry


Customer Experience Design

  • Projektujemy nowe pozytywne doświadczenia klientów wykorzystując potencjał innowacyjny organizacji oraz sprawdzone techniki warsztatowe. Pracujemy w oparciu o metodykę Design Thinking.
  • Dla nowych usług i produktów opracowujemy Mapę podróży klienta „to be”, która pozwala dobrze przygotować wprowadzenie nowości na rynek i jednocześnie uniknąć błędów wynikających z obecnych procesów.
  • Pomagamy rewitalizować procesy i procedury wewnętrzne, opracowujemy i wdrażamy standardy obsługi klientów.
  • Tworzymy i wdrażamy strategię oraz plan komunikacji o CX do klientów i pracowników.

Do góry


Employee Engagement

  • Szkolimy pracowników w obszarze CEM i wzmacniamy kompetencje HR.
  • Pomagamy budować kulturę organizacji skupioną na tworzeniu wartości dla klientów i zapewnianiu im pozytywnych doświadczeń.
  • Wspieramy menedżerów we właściwym komunikowaniu wartości dla klientów w różnych sytuacjach pracy zespołu oraz wykorzystaniu narzędzi menedżerskich w codziennym ukierunkowaniu działań pracowników.
  • Wdrażamy kulturę pozytywnego feedbacku, która wzmacnia codzienne zachowania menedżerów i pracowników nastawione na klientów.
  • Organizujemy quizy i konkursy, szkolenia, warsztaty dla pracowników i kadry menadżerskiej, a także Customer Centricity Day oraz inne wydarzenia promujące CX.
  • Wspieramy przy rekrutacji specjalistów w dziedzinie Customer Experience.
  • Projektujemy i realizujemy badania atmosfery współpracy w organizacji i eNPS.

Do góry