Organizacje w mniejszym lub większym stopniu prowadzą działania z myślą o klientach. Kluczem do sukcesu biznesowego jest jednak zaprojektowanie procesów firmy w taki sposób, aby tworzyły one wartość biznesową dla klientów, angażując ich emocjonalnie. Zrozumienie na jakim etapie rozwoju jest Państwa organizacja pozwoli dostosować nasze działania do spodziewane efektu. Jak możemy pomóc?

• Określimy na jakim etapie zorientowania na klienta jest Państwa organizacja dzięki sprawnej i kompleksowej analizie operacyjnej.
• Dokonamy profesjonalnej analizy procesów oraz narysujemy ich mapę.
• Zaproponujemy adekwatną strategię Zarządzania Doświadczeniami Klientów i dedykowane działania Customer Experience Management, nastawione na tworzenie wartości biznesowej zarówno dla klientów, jak i dla Państwa firmy, które pozwolą budować trwałą przewagę konkurencyjną Państwa firmy.

Do góry

Upewnienie się co do oczekiwań klientów i podjęcie biznesowej decyzji jakie wartości biznesowe, doświadczenia i emocje Państwa firma chce dostarczać klientom jest kluczem do powodzenia całej strategii Customer Experience. Aby osiągnąć ten cel oferujemy wykorzystanie szeregu sprawdzonych narzędzi.

• Mapa podróży klienta (Customer Journey Map) porządkuje i systematyzuje aktualną podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z Państwa firmą. Mapy podróży klienta katalizatorem pozytywnych zmian w organizacji i pomagają firmom zrozumieć perspektywę klienta, dzięki czemu lepiej zaprojektować proces jego obsługi.
• Badania jakościowe – rozmawiamy osobiście z klientami prowadząc grupy fokusowe lub wywiady indywidualne. Omawiamy z nimi stworzone wcześniej Mapy podróży klienta, dopytujemy o oczekiwania, problemy, które Państwa organizacja mogłaby pomóc im rozwiązać.
• Badania ilościowe (badania satysfakcji klientów, wysiłku klientów, indeksu lojalności oraz skłonności do rekomendacji – #Net Promoter Score) realizujemy w oparciu o zdiagnozowane w badaniach jakościowych czynniki, celem potwierdzenia ich na większych próbach respondentów. Badania ilościowe stają się także często miernikiem efektywności wdrążanych rozwiązań Customer Experience. Dzięki nim także określamy czynniki decydujące o pozytywnym doświadczeniu klientów (definiujemy siłę ich wpływu na ogólną satysfakcję klientów, ich lojalności i skłonność do polecania (NPS)).

Do góry

Myśląc o efektywnym wdrożeniu Customer Experience Management w organizacji należy zadbać o wiele aspektów: komunikację wewnętrzną, spójność działań marketingowych i sprzedażowych, budowanie doskonałości obsługi klienta, rewitalizację procesów i systemów. Jest to bardzo kompleksowy, biznesowy projekt. Pomagamy wdrożyć dedykowany Program CEM w organizacji poprzez działania doradcze lub tymczasowe zarządzanie projektem. Oferujemy m.in.:

• Modelowanie pracy z wynikami badań oraz wnioskami klientów, aby zapewnić optymalną, sukcesywną poprawę doświadczeń klientów. Prowadzenie follow up usprawnień zdefiniowanych na mapie podróży klienta
• Projektowanie i rewitalizację procedur, procesów i systemów „dotykających” klientów.
• Optymalizację procesów „dotykających” klientów pod kątem Customer Experience.
• Tworzenie strategii, planu i treści komunikacji do klientów i pracowników w ramach podejmowanych działań / programu przez firmę.
• Zdefiniowanie kluczowych mierników sukcesu programu Customer Experience Management w powiązaniu z miernikami marketingowymi, sprzedażowymi, finansowymi pozwalających na skuteczną ocenę efektów programu.
• Projektowanie planu badawczego zapewniającego stały pomiar kluczowych, optymalnych mierników klienckich dla danej organizacji
• Konsulting przy wdrażaniu technologii - systemów Customer Experience Management.

Do góry

Pracownicy tworzą Customer Experience poprzez swoją codzienną pracę i postawę. To właśnie kultura organizacji i postawy pracowników są fundamentem trwałego rozwoju firmy w oparciu o wysoką lojalność klientów. Jak możemy pomóc? Organizujemy:

• Badania postaw pracowniczych, atmosfery wewnętrznej współpracy, NPS i satysfakcji.
• Badania profili komunikacji interpersonalnej oraz coaching zespołów oraz kadry zarządzającej.
• Szkolenia pracowników i kadry menadżerskiej, które pomogą w budowaniu zaangażowania zespołów firmy w pracę na rzecz jakości doświadczeń klientów.
• Interaktywne warsztaty dla pracowników, które przygotują zespoły odpowiedzialne za CEM oraz pozostałych pracowników do wdrażania ustalonego programu CEM, stosowania zasad, poprzez zastosowanie prezentacji (wiedza), dyskusji (modelowanie programu) oraz ćwiczeń w małych grupach (praktyka).
• Przeprowadzenie rekrutacji specjalistów w dziedzinie Customer Experience bazujące na wieloletnim doświadczeniu w rekrutacjach specjalistów każdego szczebla oraz naszej wiedzy z zakresu CX.
• Organizację całej komunikacji wewnętrznej dot. CEM I map podróży klientów, organizację Customer Centricity Day i innych aktywności promujących ideę CX poprzez wykłady, quizy, szkolenia, warsztaty, inspirujące wystąpienia.

Do góry